Balanced Scorecard начинается со стратегической карты или с KPI?

На вопрос нужно ли начинать создание Сбалансированной Системы Показателей (ССП или Balanced Scorecard, BSC) любой профессионал по ССП ответит четко, что любая ССП должна начинаться со стратегической карты, где должны быть отражены главные стратегические цели в рамках 4-х категории. После этого эти стратегические цели должны быть соотнесены с индикаторами (KPI)и действиями, которые помогут обеспечить улучшения бизнеса.

  • Но иногда нам нужно начинать с конца (т.е. с действий и KPI), чтобы прийти к началу (стратегическим целям).

Начинать с KPI возможно

Balanced Scorecard - начинаем с KPI или со стратегической картыЧто насчет KPI? Можем ли мы начать с индикаторов и бизнес действий, и уже потом сопоставить с ними стратегические цели?

Профессионалы ССП сказали бы что это против правил, но что нам говорит здравый смысл в этом случае?

  • Иногда мы знаем что мы можем сделать (возможные бизнес действия) и мы даже знаем как мы можем померить эффективность этого действия (индикаторы) и только обладая этими знаниями мы можем начинать мечтать о стратегических целях и картах.

Обычно такое происходит, когда собственно карты у вас и нет. И у вас нет никаких идей о том как нарисовать карту без использования единственного доступного варианта- начать ваше путешествий и узнать что же там по пути.

Путешествие без карты

Вспомните путешествия Колумба! Была ли там карта? Было некое предположение о том где находится другой пусть в Индию и как по нему пройти.

  • Можно ли назвать такое предположение планом или стратегией?

Да, это какое-то подобие плана. Но что было более важно это навыки команды по навигации и мореплаванию.

В бизнесе мы часто открываем новые горизонты. Всегда можно добавить какую-то искусственную цель и сказать что теперь у вас есть стратегическая карта. Но давайте взглянем правде в глаза: единственная цель которая у вас есть это попробовать что-то и посмотреть что из этого выйдет.

Только лишь после того как у вас есть некий рабочий прототип и представление о том как работают те или иные методы вы можете начинать «делать стратегию».

Когда начинать с индикаторов?

Значит ли вышенаписанное что Balanced Scorecard пригодна только для работающих бизнес моделей, которые при этом не внедряют инновации? Нет! Но как было показано выше иногда нам нужно начинать с действий и индикаторов которые помогут нам в понимании того в чем может заключаться наша стратегия.

Иногда компании не могут поставить точные стратегические цели, в этом случае им нужны некоторые KPI в качестве подсказки, чтобы они могли начать думать о своей стратегии.

Пример с индикатором «Разрешение проблемы за первый звонок»

Возьмем индикатор «Разрешение проблемы за первый звонок» в качестве примера. Когда вы спрашиваете компанию о величине этого индикатора, топ менеджер может не знать этого значения, т.к. такой индикатор никогда не измерялся в компании. Но такой вопрос дает импульс для того, чтобы начать думать в правильном направлении:

«Разрешение проблемы за первый звонок» Хм… у нас такого нет. Почему компаниям такое может понадобиться? Видимо, чтобы обеспечить лучшую поддержку клиентам. Очевидно, что если проблема решается быстрее, то клиент более счастлив и с большей вероятностью купит у нас продукт. Мы об этом не думали раньше в таком виде, но давайте подумаем о добавлении соответствующей стратегической цели в наши планы!

Конечно же я утрирую, но такие случаи бывают! Люди не способны мыслить на 100% стратегически, иногда нам нужно начинать с конца (с индикаторов и действий), чтобы вернуться к началам (стратегическим целям).

Следуйте за автором на G+

Опубликовано в Статьи

Отзывы

Мне нравиться, что практически у всех функций есть оверрайты, поэтому процесс адаптации системы к некоммерческой организации (как в моем случае) не так сложен, как на других встречавшихся мне платформах. Мне кажется, что это ПО окажется полезным и для новичков и для продвинутых пользователей ССП.

Duncan Earle, Директор Malaria Control and Evaluation Partnership in Africa PATH