8 обязательных KPI для CEO

Пример сбалансированной системы показателей (ССП), которая может быть использована руководителями компании в качестве исходной точки для создания собственной стратегии и системы измерения производительности.

Основные темы статьи:

4 самые важные цели/стратегии для любого руководителя организации

ССП руководителя организации
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП руководителя организации.

Во время разговора по Skype потенциальный клиент попросил меня показать ему примеры ССП. Через некоторое время он сделал паузу и сказал: «Я вижу, что у вас есть хорошие примеры ССП маркетинга, управления персоналом и службы поддержки клиентов, но где же пример для меня, руководителя?!»

После того разговора я размышлял над причинами отсутствия подобного примера: все компании разные, у них разные ценности и стратегии… Однако! У всех организаций есть нечто общее. Мы много раз просили участников наших семинаров определить эти общие черты.

Проведём эксперимент!

Представьте себе семинар для топ-менеджеров. Некоторые из них управляют компаниями из списка Fortune 500, другие – представители малого и среднего бизнеса, кто-то из них работает в государственных организациях, местных банках или НКО, наконец, некоторые участники управляют стартапами.

Попросим их составить список 4 наиболее важных целей организации. При этом поставим им одно условие:

  • Все участники должны прийти к согласию по поводу этих целей.

Непростое задание, правда? Мы давали его на своих семинарах. Я предлагаю всем читателям остановиться, выполнить это упражнение со своей командой и лишь затем вернуться к статье…

Наиболее важные ключевые показатели эффективности для руководителя организации

ССП руководителя организации
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП руководителя организации.

4 самые важные цели/стратегии для любого руководителя организации

Попробую угадать, какие цели вы поместили в свой список: в большинстве случаев участники семинаров формулируют их следующим образом:

Цель 1. Предоставление клиентам лучших товаров и услуг

Эта широкая цель может включать внедрение инноваций в существующие продукты, а также разработку новых решений. Коммерческая организация может создать новое устройство для виртуальной реальности, НКО – организовать новый фонд по сбору средств.

Цель 2. Создание и поддержка вовлеченной команды

Руководители понимают, что им нужна хорошая команда. Более того, очень важно обучать и мотивировать команду, а также предоставлять ей необходимые инструменты и объяснять стратегию компании. Всё это – известные факторы высокой вовлеченности персонала.

Безусловно, мы можем дать альтернативные ответы: «создание хорошей команды» (очевидно, в этом случае нам придётся пояснить, что именно означает слово «хорошая»), «поддерживать высокий уровень счастья в команде» (это важно, однако счастливая команда и эффективная команда – не одно и то же). Если вы дадите участникам семинара достаточно времени, они найдут верные слова для точного выражения своих мыслей.

Цель 3. Улучшение систем

Основа хороших организаций – это системы: поддержка клиентов, ИТ, маркетинг и продажи. Системы могут отличаться в зависимости от бизнеса, однако цель эффективного и инновационного управления системами обязательна для любой компании.

На подобных семинарах вы легко узнаете активных пользователей ССП: они сформулируют цель как «улучшение внутренних процессов».

Цель 4. Достижение целей заинтересованных сторон

В случае коммерческих организаций эта цель касается финансов (например, «Повышение прибыли», «Достижение роста дохода», «Улучшение показателя EBITDA»). В случае НКО речь пойдёт об интересах общества.

Бесплатный курс по стратегическому планированию от BSC Designer

Больше целей?

Лимит из 4 целей достигнут. Вероятно, участники семинара согласятся с их важностью. Возможно, формулировка целей будет немного отличаться, однако их суть останется неизменной. Это базовые цели, имеющие значение для каждой организации.

Что если мы изменим условия и попросим участников включить в список не 4, а 6 пунктов? Среди новых целей мы увидим:

Вероятно, в случае некоторых компаний эти задачи важны сами по себе, однако в нашем примере они могут быть согласованы с основными целями.

Что если мы поставим задачу составить список не из 4, а из 2 или 3 целей? Участники попробуют схитрить и поместить две концепции в одну цель, например, «Создание отличного продукта, который поможет достичь целей заинтересованных сторон». Очевидно, эта цель совмещает задачи, направленные на удовлетворение и клиентов, и заинтересованных сторон.

Пример ССП для руководителя организации

После проведения эксперимента мы можем создать систему показателей для руководителя. Следуя классической логике ССП, мы будем использовать 4 перспективы и, соответственно, стратегическую карту.

Как вы могли заметить, цели, сформулированные в результате выполнения упражнения, вписываются в 4 перспективы ССП.

Пример информационной панели ССП для руководителя организации

Система показателей руководителя организации
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая Система показателей руководителя организации.

Используйте этот пример в качестве шаблона

Вы можете использовать этот пример как исходную точку для создания собственной ССП.

Несколько идей, которые могут быть вам полезны:

  • Уточните, что именно значит «Достижение целей заинтересованных сторон» в вашем случае. Коммерческие организации могут иметь такие финансовые задачи, как повышение дохода и прибыли, оптимизация затрат, достижение роста дохода или улучшение значения показателя EBITDA.
  • Добавьте больше информации в цель «Предоставление клиентам лучших продуктов или услуг». Например, ваши партнёры и другие подразделения бизнеса – это внутренние клиенты организации, поэтому вы также можете нанести на карту относящиеся к ним цели. Также имеет смысл сформулировать отдельную стратегию для важных клиентов.
  • Больше информации может быть добавлено в цель «Улучшение систем«. Стратегия имеет отношения к изменениям, поэтому здесь вам не нужно перечислять все системы. Вместо этого вы можете добавить задачи изменения систем, нуждающихся в улучшении. Избегайте целей, сформулированных как бинарная задача (например, «Внедрение CRM-системы»).
  • Наконец, к перспективе обучения и роста относится цель «Создание и поддержка вовлеченной команды«. В неё вы можете добавить задачи обучения. Например, тренинги, связанные с лучшим пониманием потребностей клиентов или исследованием потенциала новых технологий.

Использование разнообразия и вовлечения посредством инновационной «песочницы»

ССП руководителя организации
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП руководителя организации.

Какие KPI необходимо использовать?

Попробуем найти показатели эффективности рассмотренных ранее целей.

Стратегическая карта и KPI руководителя организации

ССП руководителя организации
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП руководителя организации.

KPI клиентов

Цель: предоставление клиентам лучших продуктов или услуг.

  • Индикатор действия/результата: Показатель удовлетворённости клиентов, %

Сложно сказать, указывает ли этот индикатор на действие или результат: в рамках лучшего сценария, проводя опрос клиентов, мы не только собираем данные для системы показателей, но и вырабатываем идеи улучшения продукта.

KPI команды

Цель: создание и поддержка вовлечённой команды.

  • Показатель результата: Индекс удовлетворённости клиентов, %
  • Показатель результата: Показатель текучести лучших сотрудников, %

Некоторые индикаторы действия вы можете найти в этой статье.

KPI бизнес-системы

Цель: Улучшение систем.

  • Показатель результата: Воспринимаемое качество системы, %

Ваша команда – лучший судья, способный оценить внутренние процессы. Спросите её о том, что должно быть улучшено для достижения целей заинтересованных сторон и создания лучшего продукта. Конкретные KPI качества вы найдёте здесь.

Финансовые KPI

Достижение целей заинтересованных сторон. В случае коммерческой организации цель будет иметь отношение к повышению прибыли. НКО будет стремиться к достижению целей общества.

  • Показатели действия: Прибыль, $; Доход, $; Затраты, $;

Во многих случаях имеет смысл отслеживать показатель в течение определённого периода. Например, «Рост дохода, %» даст вам больше информации, чем простой «Доход, $».

Поиск других показателей

Вероятно, вы захотите найти другие показатели, подходящие именно для вас. Если вам не удаётся найти индикаторы результата и действия, мы рекомендуем вам 10-этапную KPI-систему.

Бесплатный шаблон 10-этапной KPI-системы

Некоторые компании отдают предпочтение единым системам показателей, объединяющим все уровни организации. Представьте себе ССП, чьи цели начинаются на уровне директора, а затем детализируются до уровня отдельных сотрудников. То же происходит и с KPI. Я понимаю, что подобный тип кажется идеалом ССП для любого управляющего (особенно тех, что используют метод кнута и пряника и цепочку команд), однако в реальности подобный проект не сможет прожить долгую жизнь.

Одной из причин нежизнеспособности таких ССП является то, что у подобного проекта нет «владельцев»: директор компании не сможет вносить в систему все данные, а руководители отделов не будут заинтересованы в её поддержке и обновлении.

Кейс 11. Стратегия система показателей – предмет дискуссии

Ранее я писал о различных способах каскадирования систем показателей. На мой взгляд, лучший его способ – это создание отдельной ССП с показателями для каждого подразделения, при этом каждый такой проект должен быть связан с системами показателей руководителя организации, других отделов и сотрудников. ССП руководителя, в свою очередь, должна быть связана с системой показателей высшего уровня, то есть корпоративного управления.

Каскадирование в BSC Designer

Для согласования (или каскадирования) ССП в BSC Designer необходимо выполнить несколько простых шагов:

  1. Откройте ССП, которая будет получателем цели/индикатора.
  2. Нажмите Добавить.
  3. Перейдите во вкладку Данные.
  4. Нажмите на кнопку Источник данных рядом с полем Значение.
  5. Нажмите на кнопку Другая система показателей.
  6. Выберите исходную ССП, затем выберите нужную цель/индикатор.

Новый индикатор появится в системе показателей.

Например, таким образом вы можете визуализировать показатель лояльности из ССП маркетинга в системе показателей руководителя:
Показатели CEO связанные с другими ССП

Подробнее изучить тему каскадирования в BSC Designer вы можете, обратившись к руководству пользователя.

Использование BSC Designer для управления системами показателей и KPI

Выбор подхода зависит от условий вашего бизнеса. У меня есть хорошие новости для тех, кто решит последовать моим рекомендациям. У нас уже есть шаблоны систем показателей многих подразделений бизнеса. Например, вы можете использовать этот пример для создания ССП руководителя компании, а затем перейти к шаблонам ССП службы поддержки клиентов, управления персоналом и отдела маркетинга. Вы можете согласовать все системы показателей при помощи облачной версии программы BSC Designer.

Для вашего удобства все эти шаблоны будут добавлены в новые учетные записи BSC Designer Online. Таким образом, новым пользователям будет удобнее создавать и согласовывать системы показателей.

Поделитесь своими идеями о системе показателей руководителя. Считаете ли вы, что 4 базовые цели актуальны для любой организации?

Что дальше?

Другие примеры Сбалансированных Систем Показателей

Стратегическая карта сформированная с помощью программного решения BSC Designer
8 ШАГОВ Для Создания Стратегической Карты от BSC Designer
KPI для Корпоративного Управления
О нас

CEO | Тренер | Автор

BSC Designer это ПО для Систем Сбалансированных Показателей (ССП), которое помогает компаниям лучше сформулировать свою стратегию и сделать процесс исполнения стратегии более контролируемым при помощи KPI.

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Strategy map
Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах
KPIs
Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности
Initiatives
Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду
Опубликовано в Статьи

Добавить комментарий