Успех вашего продукта или услуги во многом зависит от восприятия клиентами его комплексности. В этой статье мы рассмотрим способы поиска индикаторов комплексности и их согласования в контексте бизнеса.
Понятие комплексности
Начнём с самого термина. Определение комплексности зависит от сферы и используемого языка1.
- В этой статье мы будем считать систему комплексной, если она содержит много взаимосвязанных компонентов, которые воспринимаются как нечто сложное для понимания (или, если хотите, для разделения2).
Мы также можем определить комплексную систему как систему, работа которой приводит к неожиданным результатам. Комплексность также может быть определена как антоним простоты или интеллигентный способ сказать о том, что нечто кажется слишком сложным.
Не придумываем ли мы новые термины для обозначения «качества» или «удобства использования»? Эти концепции частично пересекаются. Я считаю комплексность широким термином, который (в зависимости от заинтересованной стороны) может включать простоту использования и поддержки, архитектуру, качество и т.д.
Возвращаясь к контексту бизнеса:
Если что-то кажется слишком сложным, люди не будут это покупать и использовать.
Почему комплексность имеет значение?
Важна ли комплексность для ваших клиентов? Очевидно, они не станут использовать этот термин, однако клиентам приходится регулярно сталкиваться с комплексностью. Она воспринимается пользователями по следующим аспектам:
- Потраченное время,
- Ненужная бумажная работа,
- Сложный интерфейс,
- Неприятное ощущение того, что что-то не работает,
- Необходимость слишком часто что-то выбирать,
- Недостаточное количество вариантов, из которых можно выбрать…
Пример супермаркета
Рядом с моим домом находится супермаркет, который умеет избавлять покупателей от комплексности. Когда вы покупаете фрукты, вы избавлены от необходимости их взвешивать, так как кассир сделает это за вас. Сравните это с магазинами, где вам приходится искать электронные весы и набирать правильный номер (если фруктов и овощей слишком много, это может стать непростой задачей). Обычный супермаркет предлагает такой же набор продуктов, однако опыт его посещения кажется более сложным.
Восприятие комплексности является важным фактором, определяющим то, чему потребители отдают предпочтение. Если вы хотите повысить конкурентоспособность своего бизнеса, научитесь находить и избавляться от излишних сложностей.
Четыре этапа управления комплексностью
Хорошо, мы поняли, что комплексность может повлиять на любой бизнес. Что дальше? Как ей управлять? Я предлагаю вам опробовать несколько идей.
Этап 1. Определите заинтересованные стороны
Слово «воспринимаемый» из предыдущего раздела является ключевым. Говоря о комплексности продукта или услуги, мы имеем в виду, что они являются таковыми для кого-то…
- Посетите сайт своей организации. Кажется ли он слишком сложным? Вероятно, нет, если вы пользовались им достаточно долгое время. Как насчет посетителя, попавшего сюда по ссылке поисковой системы и имеющего на поиск нужной информации лишь пару секунд?
Начните думать о комплексности с точки зрения наиболее важных заинтересованных сторон. Их список может включать покупателей, перспективных клиентов, лучших работников. К примеру, в этой статье мы говорим о комплексности с точки зрения службы поддержки клиентов.
Этап 2. Станьте пользователем собственного продукта
Ваша цель – понять, как воспринимают комплексность клиенты. Необходимо последовать совету книг по бизнесу: встаньте на место потребителя!
Вероятно, сленговое выражение «есть еду своей собаки» (“eating your own dog food”) наилучшим образом описывает, насколько хорошо вы должны войти в роль потребителя…
Например, в качестве второго имени в моём профиле на webbsc.com я использую фамилию «Savkín» (í — с акцентом).
Благодаря этой небольшой корректировке мы на раннем этапе смогли обнаружить проблему в кодировке на сайте.
Этап 3. Найдите проблемные места
Глядя на картины Сальвадора Дали, мы можем решить, что человеческое воображение не имеет пределов. Однако мы не можем представить всех возможных проблем, с которыми сталкиваются наши клиенты, когда они…
- Ищут,
- Пробуют,
- Покупают,
- Внедряют
- Используют и
- Задают вопросы
о наших продуктов.
Решение — всесторонний анализ возможных проблемных мест:
- Какие 10 вопросов клиенты задают по телефону чаще всего?
- Какие поисковые запросы они делают чаще всего?
- На каких страницах базы знаний они проводят “наибольшее количество времени?”
- О чем говорят люди в официальных отзывах и в социальных сетях? (некоторые идеи вы найдёте в статье о показателях социальных сетей)
- Какие вопросы обычно задают люди во время презентации?
Вам также могут пригодиться правильным образом проведённые опросы клиентов3.
Этап 4. Применяйте «заплатки» и систематические решения
Внедряйте культуру систематического подхода к решению проблем. Например, вы узнали о том, что определённая функция не устраивает ваших клиентов. Два возможных решения:
- Создание обучающего видео – это «заплатка» — временное решение,
- Систематический подход – это переработка продукта таким образом, чтобы клиентам больше не нужно было использовать эту функцию или они могли пользоваться ей по-другому.
Иногда нам требуются немедленные исправления и быстрые решения конкретной задачи. При этом мы должны думать и о том, как изменится восприятие клиентами комплексности (=станет ли проще пользоваться продуктом после внедрения изменения).
Рассмотрим некоторые примеры, иллюстрирующие 4-этапный подход.
Пример из нашей практики: комплексность в ПО BSC Designer
Если вы использовали BSC Designer до сентября 2018 года, вы знаете о том, что программа содержала две вкладки: «Цели бизнеса» и «KPI».
- В 2011 году такая структура казалась нам логичной: одна вкладка содержала цели, другая – согласованные с ними KPI.
- К концу 2017 года потребности рынка изменились, и мы убедились в том, что две вкладки делают наш продукт слишком комплексным для пользователей.
Как мы пришли к такому выводу?
- Показатель 1. Мы посчитали количество «хм…» и «а…», которые произносили клиенты во время демонстрационных звонков.
- Показатель 2. Мы проанализировали вопросы, с которыми пользователи обращались в службу поддержки.
- Показатель 3. Мы проанализировали собственный опыт создания многочисленных систем показателей при помощи нашей программы (включая эти примеры).
Необходимость дублировать цели во вкладках «Цели бизнеса» и «KPI», безусловно, нельзя было назвать лучшим пользовательским опытом.
Этот анализ помог нам создать временные решения:
- Мы добавили дополнительную информацию в руководство пользователя;
- Мы внедрили дополнительные диалоги, призванные помогать пользователям управлять целями и KPI.
Эти методы помогли нам решить проблему комплексности на время. Стратегическая цель состояла в изменении программы на следующих условиях:
- Одна вкладка вместо двух (без дублирования KPI),
- Сохранение тех же функций,
- Простота перехода со старых версий.
Избавились ли мы от комплексности? Конечно!
Пример ресторана: не существует единого решения проблемы комплексности, которое подойдёт всем
Популярный ресторан “El Rancho de Nino”, находящийся в 10 минутах езды от международного аэропорта Тенерифе, смог удалить некоторые аспекты комплексности. Руководство подумало о том, какие вопросы могут возникнуть у клиентов, и поместило следующую информацию прямо на стены ресторана:
- Меню и цены,
- Местонахождение туалета,
- Способ оплаты,
- Способ оставить отзыв.
Возможно, способ оставить отзыв оказался не самым эффективным, однако всё остальное сработало как по волшебству (это доказывают многочисленные положительные отзывы в Google).
Как можно подсчитать комплексность в этом случае? Какой показатель мы можем использовать? Как насчет такой метрики:
- Количество вопросов «Как…?» и «Где находится…?».
Владелец ресторана может привести разумные доводы против использования подобного метода: «Идея неплохая, однако я не могу поместить на стену огромный знак «WC». Едва ли он будет гармонировать с элегантным интерьером моего ресторана!» Это правда, и именно поэтому управление комплексностью – такая непростая задача.
Нужны другие примеры измерения и управления комплексностью? Прочтите статью, посвященную комплексности в контексте службы поддержки клиентов.
Пример: удаление комплексности или передача её другой заинтересованной стороне
Вернёмся к примеру супермаркета. Комплексность (необходимость взвешивать фрукты) была не удалена, но передана от одной заинтересованной стороны (покупателя) другой (кассиру).
- Был ли этот шаг правильным?
Вероятно, в этом случае кассирам пришлось взять на себя дополнительную ответственность, однако они смогут взвешивать продукты точнее и быстрее.
Какое решение было бы лучшим? Возможно, полное удаление комплексности. Например, все фрукты могут продаваться в закрытых упаковках с ценниками. Несмотря на все преимущества идеи, необходимо проявить осторожность:
- Как правило, удаление одного аспекта комплексности приводит к появлению новых аспектов или смене заинтересованной стороны.
В случае с фруктами продажа в закрытой упаковке может привести к невозможности выбрать нужное количество или качество продукта. Кроме того, такой подход повлияет на способ хранения фруктов как в магазине, так и в холодильнике (что приведёт к появлению новых аспектов комплексности). Покупателю может быть проще выбрать фрукты в упаковке, однако такой выбор способен усложнить работу тех, кому придётся перерабатывать пластик.
Измерение комплексности
Если вы всерьёз намерены уменьшить комплексность продукта, вам придётся сопроводить свои идеи некоторыми данными.
Чтобы уменьшить комплексность, сначала мы должны её измерить.
Можно ли измерить комплексность?
Можно ли измерить комплексность чего-либо? Например, комплексность продукта или услуги. Проведём небольшой тест:
- Можете ли вы сказать, что ваш продукт является менее (или более) комплексным, чем продукт ваших конкурентов?
Если вы дали положительный ответ, то вы можете измерить комплексность.
Базовые показатели комплексности
Комплексность зависит от области и используемого языка. При этом существуют типичные показатели, с которых вы можете начать:
- Время (сколько времени занимает выполнение определённой операции?)
- Количество компонентов, с которыми необходимо иметь дело (количество вариантов, из которых необходимо выбирать, количество людей, которыми нужно управлять, количество идей, о которых нужно рассказать на презентации).
- Количество связей между компонентами. 5 идей с 4 связями и 5 идей, имеющих связи в стиле спагетти, воспринимаются по-разному.
- Количество уровней (презентация 3 уровней, каждый из которых содержит по 3 аргумента, воспринимается лучше, чем презентация 9 уровней).
- Длина кратчайшего сообщения. У любого продукта есть определённое руководство пользователя. Эта производная от временных и числовых метрик может дать вам полезную информацию. Подумайте о том, как вы можете передать определенную информацию наиболее коротким образом.
Однажды я путешествовал на пароме из Huelva до Тенерифе. По прибытии я трижды услышал объявление следующего содержания: «Пассажиры с каютами, будьте готовы к необходимости освободить их как можно скорее». Совершенно понятно, что именно хотели сказать вежливые испанцы, однако объявление могло быть и более простым.
Я рекомендую протестировать сообщения в своём руководстве или интерфейсе и выбрать наиболее короткий вариант. Возможно, существует лучший способ объяснения информации. Такой подход будет особенно полезен тем, что локализует контент на различных иностранных языках (у нас был подобный опыт при локализации BSC Designer).
Быстрая оценка комплексности продукта
В книге 10-этапная система KPI я говорю о важности быстрой оценки.
Как можно провести быструю оценку комплексности продукта? Вы можете сделать это при помощи следующих показателей:
- Количество специалистов службы поддержки на определённое количество клиентов,
- Количество специалистов службы поддержки на определённое количество внедрений продукта.
Более комплексные продукты требуют большую работу, направленную на их поддержку. Сокращение комплексности (с точки зрения клиента) можно оценить при помощи упомянутых выше показателей.
Показатели, которые зависят от заинтересованной стороны
Рассмотрев базовые показатели комплексности, сосредоточьтесь на индикаторах, зависящих от заинтересованных сторон. Как можно определить эти метрики? Опросите заинтересованные стороны и/или посмотрите, как они используют ваш продукт или услугу.
В примере с супермаркетом управляющему не пришлось проводить тщательный анализ, чтобы понять, что не все покупатели умеют быстро взвешивать фрукты: было достаточно понаблюдать за ними.
Выводы из опросов и наблюдений можно представить количественно и конвертировать в показатели комплексности. В книге 10-этапная система KPI мы рассмотрели возможные подводные камни и лучшие методы управления комплексностью.
Выводы
Подытожим информацию, предложенную в статье:
- Определение комплексности зависит от сферы и используемого языка.
- Комплексность имеет большое значение для заинтересованных сторон (даже если они не пользуются этим термином).
- Сосредоточьтесь на восприятии комплексности конкретными заинтересованными сторонами.
- Станьте пользователем собственного продукта и настройтесь на отслеживание возможных проблем комплексности (как правило, это то, что замедляет использование продукта или заставляет клиентов часто обращаться в службу поддержки).
- Если вы можете сравнивать комплексность чего-либо, значит вы можете её измерить. Сделайте это для обоснования принимаемых решений.
- Используйте базовые показатели комплексности; чтобы найти более конкретные показатели, проводите опросы или наблюдения за клиентами.
Давайте продолжим дискуссию о комплексности в комментариях ниже.
Что дальше?
- Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 30 шаблонам ССП, включая KPI комплексности из этой статьи.
- Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
- Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегически карт и работу с индикаторами.
Другие примеры Сбалансированны Систем Показателей
- What is Complexity? Murray Gell-Mann, 1995, John Wiley & Sons, Inc. ↩
- What is complexity? F. Heylighen, 1996, Principia Cybernetica Web ↩
- 8 Ways to Get More Insights from Customer Surveys, Aleksey Savkin, 2017, BSC Designer ↩
