23 KPI для IT кроме uptime + пример системы показателей

KPI для ИТ не должны ограничиваться uptime-ом! Если мы хотим отслеживать ИТ и получать ранние предупреждения о потенциальных проблемах, нам необходимо иметь четко определенный и сбалансированный набор показателей. В этой статье мы рассмотрим некоторые примеры ИТ-KPI, способных стать основой вашей системы показателей.

Основные темы:

Основные KPI для измерения в ИТ

Согласование ИТ со стратегией компании

Прежде чем мы углубимся в детали: иногда ИТ-отдел живет в компании своей собственной жизнью. Это означает, что front end оценивается очень субъективно, а измерение внутренних процессов ограничивается отслеживанием uptime-а. Другие показатели являются слишком техническими и/или не имеют ничего общего с реализацией стратегии компании.

Хорошим решением проблемы является определение SLA между подразделениями бизнеса, однако это лишь первый шаг. Далее рекомендуется сфокусироваться на показателях, которые могут быть согласованы со стратегией организации и создать сбалансированный набор показателей действия и результата показателей. В этом вам помогут примеры KPI, приведённые далее. Эта статья сконцентрирована на 4 темах:

  • Финансы: отслеживание и управление расходами на ИТ;
  • Клиенты: отслеживание и улучшение опыта внутренних и сторонних пользователей;
  • Внутренние процессы: проактивное предотвращение технических проблем и проблем безопасности;
  • Обучение: поддержка ИТ-систем; улучшение процесса обучения на основе решения прошлых ошибок.

Финансовые KPI

ИТ не генерирует прибыль напрямую, однако с точки зрения финансов имеет смысл отслеживать некоторые расходы. Здесь представлены примеры KPI этого типа:

  • Процент затрат на ИТ от общих затрат, %. Управление внутренними бизнес-системами и поддержка сайта не входят в число ваших прямых компетенций и не приносят прибыль напрямую. В структуре затрат должна быть отражена следующая идея: выделение средств, достаточных для поддержания системы в хорошем состоянии, но не для гонки за новейшими технологиями.
  • Затраты на сотрудников, $/сотрудник. С одной стороны, вы должны снабдить команду необходимыми инструментами, с другой, нужно понимать, когда стоит остановиться. Сравните свои данные с показателями по отрасли и сделайте выводы.
  • Затраты на поддержку одного пользователя, $/пользователь. Этот показатель похож на предыдущий. Большие затраты на поддержку (по сравнению со средними данными в отрасли или вашими историческими данными) могут указывать на потенциальную проблему. Например, сотрудники могут слишком часто связываться с ИТ-отделом из-за отсутствия ясных руководств или потому, что они не были обучены работе в информационных системах.

Используя эти или похожие финансовые показатели, вы должны четко понимать, для чего вы это делаете. Если в данный момент понимания нет, не тратьте ресурсы на измерение того, что не является важным для вашей организации.

KPI клиентов

Существует два типа клиентов ИТ-отдела:

  • Внутренние пользователи (сотрудники компании) и
  • Внешние пользователи (конечные пользователи продукта, посетители сайта и т.д.)

Мы рекомендуем разделить показатели на две соответствующие группы.

Стратегическая карта для ИТ-ССП

KPI для ИТ
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI для ИТ.

Необходимо учитывать также и то, что сегодняшний ИТ-отдел не только исправляет связанные с компьютерами проблемы, но и обеспечивает получение пользователями наилучшего опыта. Поэтому необходимо также отслеживать соответствующие показатели.

  • Время ответа на запросы, часы. Показатель является показателем действия для бизнес-целей, связанных со взаимодействием сотрудников и пользователей. Чем быстрее ИТ-команда отвечает на запросы, тем выше уровень вовлеченности.
  • Использование бизнес-системы, %. Возьмите бизнес-систему, используемую в компании (CRM, ERP или BI), определите интервал времени (например, 7 дней) и рассчитайте процент пользователей, которые использовали систему в течение этого промежутка. Это хороший показатель результата, оценивающий вовлеченность пользователей в сравнении с историческими данными: если вы установили первоклассное ПО, но его никто не использует, то это повод задуматься.
  • Количество критических проблем, о которых сообщил пользователь. Проблемы возникают каждый день, однако важно знать, какие критические проблемы были обнаружены и предотвращены внутренней командой, а о каких проблемах сообщили конечные пользователи (= проблемы, затронувшие ваш бренд).
Strategy Execution Training. 5 Training Products: Balanced Scorecard, OKR, Strategy Scorecard, KPIs, Automation. Training and Certification.

Чтобы продолжить работу с клиентами, опишите типичные случаи использования, связанные с взаимодействием клиентов и ИТ, и найдите ключевые моменты, влияющие на качество обслуживания клиентов. Например, открывает ли ИТ-отдел учетную запись для всех новых сотрудников, обеспечивает ли простоту и прозрачность всего процесса. Возможны соответствующие показатели:

  • Время на регистрацию новой учетной записи, минут
  • Показатель успешности создания аккаунта, %.

Узнайте больше о клиентской перспективе в ССП.

KPI внутренних процессов

Как правило, основные проблемы возникают с определением показателей внутренних бизнес-процессов. Рекомендуется отдельное отслеживать простои, связанные с проблемами безопасности, и создание соответствующего плана предотвращения.

  • Средняя наработка на отказ (MTBF). Среднее время между сбоями.
  • Среднее время ремонта (MTTR). Сравните этот показатель с данными по отрасли. Если ваш поставщик услуг тратит слишком много времени на ремонт, возможно, кто-то другой выполнит эту работу быстрее.
  • Доступность (период исправного состояния) рассчитывается как MTBF/(MTBF + MTTR). Применяется к внутренним системам, сетям, вебсайту и т.д.
  • Сбои, связанные с проблемами безопасности. Показатель результата инициатив ИТ-безопасности. В качестве плана улучшения можно запланировать регулярный экспертный аудит систем безопасности.

Формула аптайма в BSC Designer Online

KPI для ИТ
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI для ИТ.

KPI обучения и роста

С точки зрения управления, необходимо понять, работает ли ИТ-отдел в стиле поиска и решения проблем, или он способен учиться на своих ошибках. Хорошим началом могут стать следующие показатели.

  • Количество повторяющихся проблем (упрощенная версия: процент вновь открытых обращений в тех поддержку). Это хороший индикатор результата улучшения службы: если команда хорошо справляется с задачей с первого раза, проблема не возникнет вновь.
  • Уровень восстановления системы. Сымитируйте сбой системы, отследите % восстановленных данных и время восстановления. Подобная эмуляция поможет создать план действий по улучшению ИТ-системы.

Узнайте больше о перспективе обучения и роста в ССП.

ИТ KPI: индикаторы для ИТ в BSC Designer

KPI для ИТ
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI для ИТ.

Заключение

Мы обсудили несколько важных показателей для ИТ. Они будут более эффективны, если вы согласуете их со стратегией и конкретными задачами бизнеса. Это прекрасная возможность пересмотреть KPI и сосредоточиться на тех, отслеживать которые нужно регулярно.

Возникли вопросы о KPI, посетили интересные идеи? Поделитесь ими в комментариях.

Что дальше?

  • Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 23 шаблонам ССП, включая ИТ-KPI из этой статьи.
  • Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
  • Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегических карт и работу с индикаторами.

Другие примеры Сбалансированных Систем Показателей

Стратегическая карта сформированная с помощью программного решения BSC Designer
8 ШАГОВ Для Создания Стратегической Карты от BSC Designer
KPI для Корпоративного Управления
О нас

Эксперт по стратегии | Тренер | Автор

BSC Designer это ПО для Систем Сбалансированных Показателей (ССП), которое помогает компаниям лучше сформулировать свою стратегию и сделать процесс исполнения стратегии более контролируемым при помощи KPI.

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Strategy map
Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах
KPIs
Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности
Initiatives
Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду
Опубликовано в Статьи

Добавить комментарий