Как надо и как не надо спрашивать мнение клиентов

Давайте обсудим вопрос как слушать своих клиентов в формате отрицательного и положительного примеров, т.е. то как многие компании делают это сейчас и то как это можно делать лучше.

Отзыв в отеле — правильный выбор времени вопросов

Представьте, что вы провели в отеле какое-то время, вы стоите у reception, делаете check-out, вам дают фактуру за ваша прибывание, вас уже ждет такси, которое отвезет вас в аэропорт и тут представитель отеля подсовывает вам вопросник, в котором необходимо ответить на вопросы насколько вам понравилось в отеле.  Там много всяких полей, очевидно, что кто-то откажется заполнять вопросник, кто-то бегло заполнит, не вникая в суть вопросов.

Основное, что из этого примера необходимо понять, что отель от такого общения с клиентом мало что получает. Даже если клиент был действительно чем-то доволен или что-то не очень понравилось, то руководство отеля или владельцы отеля об этом не узнают.

Естественно что о каких-то действительно серьёзных происшествиях постоялец не пожалеет время сообщить, в большинстве же случаев, даже если человеку есть что сказать или имеются идеи по улучшению или что-то не понравилось, эта форма работать не будет.

Откуда вы о нас узнали — правильно формулируйте варианты ответа

Еще один пример, который довольно часто встречается. Вы звоните по какому-то объявлению, например вы нашли его в поисковике. И после того как ваш заказ был принят ваш спрашивают «Откуда вы о нас узнали», и в 90% случаев, когда вы отвечаете «Из интернета», человек на другой стороне провода вам говорит «Спасибо!». Профессионалы, которые занимаются интернет-маркетингом знают, что знать откуда пришел человек конечно полезно, можно например посчитать общую эффективность компании, но для развития и улучшения интернет рекламы толку никакого нет, хотя бы потому, что таким способом нельзя выяснить по какому ключевому слову пришел клиент.

Улучшение книги отзывов — обратная связь на виду

Плавно переходим от отрицательных примеров к положительным. Все прекрасно знают о существовании книги отзывов и предложений, которая должна находиться в каждом магазине, и понятно, что она свою функцию не выполняла, очевидно, что люди в большинстве случаев делают записи только если мнение об учреждении действительно плохое и как-то хотелось бы повлиять на ситуацию.  Какие-то положительные комментарии туда пишутся реже.

Интересный положительный пример у одного из московских продуктовых ретейлеров — в дополнение к официальной книге жалоб и предложений реализован обычный ящик, где люди могут оставлять свои мнения. Прежде чем этот ящик для мнений клиентов разместить владельцы магазина продумали несколько вопросов. Первое, это где разметить ящик, он находится за выходом из касс, немного в отдалении от касс, так что его заметил  бы человек, который уже несколько раз покупал в этом магазине (больше рассчитано на постоянных клиентов).  Второй удачный момент, что рядом с ящиком можно было взять ручку и бланк отзыва, в котором не было 1001 вопрос, а вместо этого имелись поля для контактных данных клиента и собственно отзыва.

Система работала таким образом, что компания всеми способами показывала, что мнение клиента действительно важно, это показывалось и оформлением ящика отзывов, и качеством бумаги и основное, что после получения мнения компания перезванивала клиентам и просто благодарила людей за то что они оставили своё мнение.

Нельзя сказать, что это идеальный вариант, но для большинства компаний это было бы очень хорошей базой.

Бумажная скатерть и другие оригинальности для сбора мнений

Еще один пример неудачного сбора мнений клиентов. Дело происходит во Франции в городе Страсбург, небольшой туристический рестаранчик. На столах лежит бумажная скатерть, которая к тому же выполняет функцию меню. В правом нижнем меню есть небольшая форма, которая подразумевает, что клиент этого рестарана может написать там своё мнение.

С одной стороны это оригинальный подход, с другой стороны понятно, что большинтсво людей просто полениться достать ручку, написать мнение, тем более, зная, что происходит с такими одноразовыми подложками после того как ужин будет съеден, понятно, что у клиента возникнет сомнение, будет ли написанное там мнение действительно прочитано и должным образом оценено.

Простой вопрос чтобы узнать мнение клиента

Часто простой вопрос может сработать лучше чем все мудреные анкеты, вопросники. Вместо того, чтобы подсовывать вопросы с запутанными ответами попробуйте просто спросить: «А вам понравилось у нас» (неудачный пример, большинство воспитанных людей просто ответят «да»), вместо этого задайте вопрос «И как вам у нас?».

Посмотрите как на это будет реагировать клиент. Посмотрите кто о чем будет говорить. Если речь про автосалон, кто-то скажет «Да, у вас классно», кто-то добавит «Хорошо, но машину долго ждать нужно».

Задавайте простые вопросы и выясняйте ответы ваших клиентов. Внедряйте!

Опубликовано в Статьи