Расчеты KPI и системы показателей: полное руководство

С точки зрения бизнеса, нет смысла называть что-либо «KPI» пока не определён бизнес контекст.

«Индикатор» или «показатель» являются нейтральными альтернативами термина «KPI».

Однако в этой статье мы будем использовать термин «KPI».

Причина тому проста:

• Термин «KPI» более популяризован и не требует объяснений.

Если вы намерены разработать систему оценки производительности организации, достигните согласия касательно терминов и их значений. Я советую ознакомиться с этой статьей: в ней даётся детальное объяснение терминологии.

Другая трудность перевода связана с термином «performance». Тогда как в английском языке значение термина в бизнес контексте имеет общепринятую интерпретацию, его перевод на русский язык как «производительность» вызывает вопросы. Из-за отсутствия более лучшего варианта перевода, в этой статье будем использовать именно термин «производительность», однако надо понимать, что в более широком бизнес контексте «производительность» не обязательно определяется как отношении работы к единице времени.

В сфере бизнеса показатель является численной величиной, обозначающей определённый процесс или достижение цели.

Его основная задача — показать число, дающее представление о текущей эффективности процесса или осуществления бизнес-цели.

Система показателей — это набор показателей, объединённых в группу в соответствии с определёнными правилами:

1. Показатели нормализуются (в соответствии с их свойствами, например, шкалой измерения и формулой производительности).
2. Нормализованные показатели представлены в иерархической структуре по масштабу их влияния на производительность контейнера.
3. Масштаб влияния зависит от веса показателя (его относительное значение).
4. Мы рекурсивно переходим от индикаторов к более высоким уровням иерархии, где контейнеры влияют на свои контейнеры, пока, наконец, не доберемся до основы иерархии.
5. Мы можем остановиться на любом уровне иерархии и проанализировать данные о производительности, например, данные о производительности конкретного контейнера/осуществлении цели.
6. Наконец, добравшись до основы иерархии, мы можем выполнить расчеты для всей системы показателей или рассчитать индекс системы показателей

ПО для автоматизации ССП, например, BSC Designer выполнит все расчеты автоматически.

На скриншоте вы можете видеть иерархическую систему показателей, рассчитанную при помощи значений и шкал различных типов показателей.

Далее мы рассмотрим математические формулы, используемые для выполнения расчетов.

Примеры расчетов онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Показатель «$530»

Разобьём его на части:

• «530» – числовое значение, а
• «$» – единица измерения

Показатель «20 часов в неделю»

Разобьём его на части:

• 20 часов в неделю: «20» – это числовое значение, а
• «часов в неделю» – единица измерения

Ранее мы согласились с тем, что показатель – это число.

Но что если у него нет количественного значения? В этом случае мы имеем дело с качественным показателем.

Качественные показатели часто используются в опросах. Чтобы не путать участников вопросами вроде «Как вы оцениваете…по шкале от 1 до 10?», компании часто предлагают более естественные варианты: «Плохо, средне, хорошо, отлично».

Перед тем, как приступить к анализу качественных ответов, необходимо представить их в количественной форме. Например, следующим образом:

• «плохо»=0
• «средне»=3
• «хорошо»=6
• «отлично»=10

Примеры расчетов онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Каждый показатель обладает собственной единицей измерения. В предыдущем разделе мы рассмотрели «часы в неделю» и «$».

Как, к примеру, мы можем сравнить:

• «Эффективность обучения», представленную как «X часов в неделю»

и

• «Бюджет на обучение», представленный в «$»?

Никак!

Мы не можем сравнить их напрямую.

Для сравнения показателей необходимо поместить их на одну («нормальную») шкалу: необходимо нормализовать их.

Для нормализации показателей необходимо использовать математическую функцию, которая поместит различные индикаторы на одну шкалу. Речь идёт о функции производительности показателя.

Что означает значение «$530»?

Это высокое или низкое значение?

Не имея шкалы измерений, мы не можем ответить на этот вопрос.

Создадим её. Поместим значения на шкалу [min … max]:

• Min – минимальное возможное значение показателя
• Max — максимальное возможное значение показателя

Например:

• Если min=$0, а max=$600, мы можем сделать вывод о том, что показатель со значением $530 указывает на достаточно высокую производительность.

Производительность показателя может быть рассчитана посредством линейной функции:

• Производительность (значение), % = ((Значение — Min) / (Max — Min)) * 100%

В нашем примере производительность равняется: (530 — 0) / (600-0) = 88%

Примеры расчетов онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Представленная выше функция является линейной функцией максимизации.

По мере линейного роста «значения», линейно растёт и производительность.

Пример: Показатель «решения проблемы при первом контакте.» Для повышения производительности необходимо решать большее количество проблем (более высокое значение показателя) во время первого звонка.

Линейная минимизация представляет собой противоположный случай:

По мере линейного роста значения производительность линейно падает.

Пример: «Среднее время ответа на сообщения». Для повышения производительности необходимо отвечать быстрее (более низкое значение показателя «время ответа»).

В данном случае линейная функция производительности выглядит следующим образом:

• Производительность (Значение), % = ((Max — Значение) / (Max — Min)) * 100%

Примеры расчетов онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Также существуют другие функции производительности.

К примеру, производительность может медленно расти вначале, а затем резко ускорить рост. В этом случае функция производительности будет выглядеть примерно так:

• Производительность (значение), % = Степень (Значение,10) / Степень (Max, 10)

Если вы используете MS Excel или подобное ПО, расчет подобных формул может быть достаточно трудоёмким. Однако такое профессиональное ПО, как BSC Designer будет автоматически решать эти задачи.

Выбор инструмента зависит от ваших задач. В статье Execl vs. специализированное ПО для ССП мы рассмотрели преимущества и недостатки самых популярных подходов.

Пользовательская функция производительности в BSC Designer Online

В сфере бизнеса термины «прогресс» и «производительность» часто являются взаимозаменяемыми. Вы можете услышать подобный диалог:

• Иван: Необходимо измерить производительность сотрудников?
• Мария: Как это сделать?
• Иван: Давай отследим их прогресс выполнения текущей задачи.

Словарь Merriam-Webster даёт следующие определения (в контексте бизнеса):

• Прогресс: процесс улучшения или развития чего-либо за определённый период времени.
• Производительность: а: выполнение действия; б: выполненное действие.

BusinessDictionary.com определяет этот термин более конкретно:

• Производительность: Выполнение поставленной задачи, измеряемое по заранее установленным стандартам точности.

Так в чем же разница?

Говоря о завоевании определенной доли рынка, имеем ли мы в виду прогресс или производительность компании?

• Если в течение квартала доля рынка была увеличена, то, согласно определению, речь идет о прогрессе;
• С другой стороны, доля рынка компании по сравнению с историческими данными также является показателем производительности!

Производительность может существовать без прогресса:

• Возможно, отдел продаж компании имеет высокую производительность и закрывает 20 сделок в неделю, однако по сравнению с прошлым периодом он не добился никакого прогресса.

Прогресс может существовать без производительности:

• Например, подготовительная фаза проекта. По данным ПО для управления проектами, проект прогрессирует, при этом производительность равна нулю, так как на данном этапе никаких ощутимых результатов получено не было.

Несмотря на то, что значения производительности и прогресса часто совпадают, рекомендуется отслеживать оба показателя.

В некоторых случаях необходимо сосредоточить внимание на определенной части интервала производительности, имеющей значение для текущей бизнес-задачи.

К примеру, служба поддержки использует показатель «Среднее время ответа на сообщение«.

Текущая шкала измерений представляет собой ¹ часа. Служба отвечает на большинство вопросов в течение 48 часов, что отражает достаточно высокую производительность сервиса.

Рассмотрим пример. Представьте, что менеджеры компании решили применить знания, полученные из последних исследований:

«Потребители, которые получали ответы на онлайн-запросы в течение часа, в семь раз чаще становятся хорошими лидами.»

Менеджеры решили сократить среднее время ответа на сообщения.

Исходным показателем (точкой отсчета) на их горизонте планирования являются 48 часов, целевой показатель (цель) – 1 час.

Проблема состоит в том, что на текущей шкале измерений ¹ работа по сокращению времени ответа с 48 до 1 часа не будет хорошо видна:

Для этой цели можно ввести функцию прогресса, очень похожую на функцию производительности.

Для расчета прогресса будет использована та же математическая функция, что и для расчета производительности, однако она будет основываться на другой шкале.

Сравните:

• Производительность (Значение), % = ((Max — Значение) / (Max — Min)) * 100%
• Прогресс (Значение), % = ((Значение – Начальное) / (Целевое – Начальное)) * 100%

Обе функции указывают на то, что производительность будет увеличиваться по мере сокращения времени ответа.

Какими будут производительность и прогресс при сокращении времени ответа компании до 38 часов? Попробуем посчитать:

• Производительность (38 часов), % = ((72 — 38) / (72 — 0)) * 100% = 47%
• Прогресс (38 часов), % = ((38 — 48) / (1 — 48)) * 100% = 21%

Производительность

Для расчета производительности KPI используются “Min” и “Max”.

Эта функция отвечает на вопрос:

«Каков общий успех в соответствии с KPI?»

Прогресс

Для расчета прогресса используются «Начальное» и «Целевое» значения.

Эта функция отвечает на вопрос:

«Насколько была достигнута цель?»

Рассчитаем производительность и прогресс для значения= 1 час (поставленная цель была достигнута).

Прогресс равен 100% (необходимо установить этот пункт вручную во избежание деления на ноль), а производительность равна 98%.

С точки зрения производительности, эффективность службы может быть улучшена ещё на 2%, однако с точки зрения прогресса, (который отражает экономический смысл), цель была достигнута.

Ранее мы говорили о необходимости указать относительную важность (вес) KPI.

Вес показателя отражает его относительную важность по сравнению с другими показателями в том же звене иерархической ССП.

К примеру, центр поддержки использует два показателя:

• «Среднее время ответа на сообщение», часов
• «Процент решения проблемы при первом контакте», %

Компания может сократить «среднее время ответа на сообщение” до 10 минут, однако, если «процент решения вопроса при первом контакте останется низким», клиенты не будут удовлетворены.

Время ответа является важным показателем, однако качество ответов представляется ещё более важным.

Для объяснения этой идеи необходимо присвоить показателям вес:

• «Среднее время ответа на сообщение», часов; вес = 4
• «Процент решения проблемы при первом контакте», %; вес = 6

Установка веса для «Среднего времени ответа на сообщение» в BSC Designer Online.

«Время ответа» находится в желтой зоне, «качество ответа» – в зеленой зоне (у этого показателя больший вес); эффективность достижения цели – в зеленой зоне.

Диаграмма абсолютного веса для двух показателей.

Мы установили производительность каждого показателя в ССП. Мы также знаем относительную важность (вес) каждого показателя по сравнению с другими показателями того же контейнера.

Производительность контейнера может быть рассчитана посредством учета значений производительности и веса каждого показателя.

Так же может быть определена общая производительность ССП. Она будет включать производительность всех контейнеров с учетом их относительного веса.

Далее вы найдёте формулы, которые помогут вам выполнить все вычисления.

Перед тем, как обратиться к математике, обсудим экономический смысл расчета общего значения производительности.

Дискуссии на эту тему ещё ведутся:

• Сторонники этой идеи утверждают, что компании необходимо единственное «число», отражающее её производительность.
• Их оппоненты считают, что составной показатель будет слишком сложным и не сможет дать какой-либо значимой информации.

Вероятно, нам не удастся понять экономический смысл вычисления общего показателя ССП, однако расчет производительности конкретных контейнеров определённо имеет смысл.

Как было показано в примере выше, производительность контейнера «Поддержка клиентов» определяется двумя показателями: «Среднее время ответа» и «Процент решения проблемы при первом контакте». Они показывают, насколько эффективна служба в балансировании времени ответа и его качества.

Цель «Создание видеоуроков» определяется следующими показателями:

• Показатель действия “Охват материалов, %” демонстрирует процент тем, рассмотренных в видеоуроках.
• Индикатор “Среднее время просмотра” — базовый показатель для оценки уровня вовлеченности пользователей в просмотр видеоуроки.

Цель «Обучать сотрудников» определяется следующими показателями:

• Показатель действия «время обучения» отражает инвестированное в обучение время, второй показатель действия «уровень участия» отражает охват обучения.
• В этом случае запаздывающим показателем является «оценка согласно тесту», помогающая оценить эффективность обучения.

Мы можем ввести значения и рассчитать опережающие и запаздывающие показатели для целей.

• Производительность действия будет рассчитана с использованием только показателей действия.
• Запаздывающая производительность будет рассчитана с использованием запаздывающих показателей, согласованных с выбранными целями.

В контексте бизнеса:

• Производительность действия рассказывает о наших усилиях (было ли потрачено достаточно времени на обучение, сколько агентов в нем участвовало).
• Производительность результата помогает оценивать наши достижения в контексте этой цели (улучшили ли агенты оценочные испытания?).

Цели «Создание видеоуроков» и «Обучение сотрудников» связаны с целью «Улучшение обслуживания клиентов», поэтому производительности этих двух целей будет перенесена в цель «Улучшение обслуживания клиентов».

Переносят ли эти цели производительность действия или результата? Напрямую переносится только производительность результата! Иными словами, выходные данные от «Создания видеоуроков» и «Обучение сотрудников» являются входными данными цели «Улучшение обслуживания клиентов».

Что произошло с производительностью действия? Не потерялась ли она? Как упоминалось ранее, она помогает оценить наши усилия, и если гипотеза бизнес-цели (мы говорим о научном подходе) была верна, она будет преобразована в производительность результата.

Пример ССП в Excel. Расчеты в ней проводятся так, как описано в статье.

Проблема ССП в Excel состоит в сложности поддержки электронной таблицы в процессе развития проекта.

Если вы хотите узнать больше, прочтите статью на эту тему.