KPI для удаленных сотрудников: три основы эффективной распределенной команды

Способность нанимать сотрудников и управлять ими удаленно становится в наши дни конкурентным преимуществом [1]. Более высококвалифицированные таланты предпочитают работать удаленно для достижения лучшего баланса между работой и личной жизнью. Как найти подходящих сотрудников? Как управлять удаленными командами? Какие KPI помогают отслеживать производительность? Индикаторы для удаленной команды

KPI удаленной команды
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI удаленной команды.

Начнем обсуждение с:

Команда BSC Designer формируется из сотрудников, работающих удаленно. Основываясь на нашем опыте, мы сформулируем и обсудим лучшие подходы (основы) к созданию надежной удаленной команды:

Наконец, мы подведем итог выводам, содержащимся в статье:

Глоссарий: нет однозначных определений

Нет единого мнения по поводу определения термина ”удаленная команда” (также называемая виртуальной командой, распределенной командой) или определения для человека, работающего удаленно (также называется удаленным сотрудником, телеработником, фрилансером, аутсорсером).

Конечно, есть некоторые важные различия. Например:

  • Сторонняя компания, которая что-то делает для вас (модель аутсорсинга), уже имеет некоторое внутреннее управление и с ней проще работать
  • Фрилансер — как правило, это человек, который работает с разными клиентами

Также есть некоторые нюансы, в зависимости от того, как формализованы отношения между человеком и организацией:

  • Под удаленным сотрудником мы обычно подразумеваем человека, который официально трудоустроен в организации (имеет социальные выплаты, пенсионный план и т.д.), но работает удаленно.
  • Независимый подрядчик, который не трудоустроен в организации, но работает в соответствии с установленными контрактными отношениями.

Например (я не даю здесь никаких юридических рекомендаций), как европейская компания, мы не можем нанять сотрудником человека, который живет в Японии, но он может быть нашим подрядчиком.

Юридические детали будут варьироваться в зависимости от юрисдикции организации и места нахождения лица, с которым необходимо работать, но общие принципы управления останутся неизменными.

Имитация офиса против независимой удаленной команды

Термин “удаленная команда” применяется к разным явлениям, я вижу два основных варианта, как можно организовать управление такими командами. Давайте обозначим их:

  • «Имитация Офиса» и
  • «Независимая Удаленная Команда»:

Имитация Офиса

В этом случае команды используют видеоконференции и мгновенные сообщения в качестве основного средства коммуникации. Иногда для отслеживания активности удаленных сотрудников устанавливается программное обеспечение для записи экрана (см. ниже мое мнение об этой практике). По сути, такой подход имитирует офисную среду удаленно.

При постоянном контроле со стороны руководства снижаются преимущества удаленной команды, работающей в формате имитации офиса.

Независимая Команда

Именно такой формат мы активно используем в BSC Designer. В этом случае коммуникационные инструменты не требуют немедленного ответа (представьте электронную почту, сообщениях на досках Kanban и т.п.).

Если мы хотим использовать преимущества удаленной работы (особенно их преимущества на персональном уровне), то мы должны сосредоточиться на независимой команде.

В этом случае руководитель не интересуется как конкретно сотрудник тратит свое время, важно, чтобы задание было выполнено вовремя и в соответствии с установленными стандартами качества.

Преимущества и недостатки распределенных команд

Зачем нам нужна распределенная команда? Интересный вопрос. Я считаю, что любая организация должна ответить на этот вопрос в соответствии с условиями рынка, требованиями регулятора, продуктом, бизнес-моделью и т.д.

Преимущества удаленных команд

В компании BSC Designer мы много полагаемся на модель удаленной команды, и вот преимущества, которые мы видим.
Со стороны бизнеса:

  • Доступ талантам по всему миру (это стало одной из наших официальных ключевых ценностей)
  • Возможность легче выходить на новые рынки
  • Коммуникации по умолчанию более дисциплинированы
  • Служащие более независимы и не требуют постоянного надзора
  • Экономия на зарплатах (так называемый географический арбитраж)
  • Экономия на офисных расходах

Личный аспект (применим как к руководителю, так и к удаленному сотруднику):

  • Лучший баланс между работой и личной жизнью
  • Возможность больше путешествовать

Недостатки удаленных команд

При удаленной работе с человеком мы теряем много невербальных коммуникаций. То, что очевидно при нормальном общении, не будет так ясно при удаленной работе. Вовлечение в команду и общение — некоторые из важных проблем[2].

Вот некоторые типичные недостатки удаленной команды:

  • Задержка коммуникации из-за разницы во времени
  • Может быть запрещена законодательством (если вы работаете в регулируемой отрасли)
  • Может оказаться невозможной из-за физических ограничений (индустрия здравоохранения, производство)
  • Меньше личного контакта, меньше общения, меньше возможностей отслеживать «пульс» команды
  • Усложняются вопросы интеллектуальной собственности и другие правовые вопросы

Индикатор индекса доверия

Объясняя наш подход к управлению удаленной командой, я нахожу полезным использовать идею индекса доверия:

Индекс доверия— это индикатор, который показывает уровень доверия между удаленным работником и руководством.

Ниже я объясняю, какие факторы влияют на индекс доверия и как его можно рассчитать.

Вычисление индекса доверия

Когда мы начинаем работать с новым членом удаленной команды, индекс доверия находится на нулевом уровне (или даже может находиться в отрицательной зоне, если у фрилансера или менеджера был некоторый негативный опыт работы удаленно).

Пример панели инструментов удаленной команды

KPI удаленной команды
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI удаленной команды.

Что влияет на индекс доверия?

Со стороны сотрудника:

  • +5 дополнительные усилия для выполнения задачи
  • +3 своевременное полноценное выполнение работ
  • +1 эффективная коммуникация
  • -1 когда сотрудник говорит: «Извините, я не видел ваше письмо»
  • -3 когда сотрудник не мог работать над проектом и не сообщил об этом менеджеру

Со стороны менеджера:

  • +5 своевременная полная оплата
  • +2 недвусмысленные требования
  • +1 четкие стандарты
  • -2 задержки с обратной связью и и обзором задач
  • -5 когда менеджер говорит: “Это не совсем то, что я имел в виду”
  • -10 когда менеджер говорит: “Извините, у меня нет денег, чтобы заплатить по контракту”

Индекс доверия применим к любой структуре команды, не только к удаленной команде, но в случае с удаленной командой он менее осязаем, но гораздо более значим.

Управление рисками с помощью Индекса Доверия

Я обсуждал управление удаленной командой на одной из конференций и получил интересный комментарий:

«…так что, полагаю, в свою удаленную команду вы нанимаете людей, которым доверяете.»

Хотелось бы, но обычно в начале отношений индекс доверия находится на нулевом уровне.

Как можно заставить его расти? Давайте пропустим очевидную часть (делать все хорошее и избегать всех плохих вещей).

Стратегия управления рисками, в данном случае — постепенно увеличивать объем работы:

  • Начнем с небольшого оплаченного тестового задания — кусочек того, что понадобится в будущем. Наши риски ограничены стоимостью тестового задания. Риски сотрудника-кандидата на работу невелики и могут быть сняты escrow сервисом

В случае успеха:

  • Уровень доверия к сотруднику повышается (мы знаем ,что он или она способен выполнить обещанное вовремя)
  • Уровень доверия к вам (со стороны сотрудника) также растет (сотрудник теперь лучше знаете ваш стиль управления и знает, что вы платите вовремя и в полном объеме)

Как вам работалось с этим кандидатом? Хорошо? Повторите шаги для большей задачи.

Стратегия начала работы: сосредоточьте 90% усилий па периоде найма

Причина большинства проблем, возникающих с распределенными командами, в том, что вы наняли не тех людей. Обычно мы хорошо тестируем профессиональные навыки, но личные качества еще более важны в случае удаленной команды.

Мой идеальный удаленный сотрудник — человек со следующими качествами:

  • Основа 1. Самодисциплина (способность работать без прямого контроля)
  • Основа 2. Навыки коммуникации (способность эффективно общаться с менеджером и клиентами)
  • Основа 3. Способности к обучению (способность следовать инструкциям и быстро усваивать новое)

Мы называем эти личные качества основами удаленной команды. Ниже я делюсь некоторыми примерами того, что мы делаем для создания отличных удаленных команд. И давайте не будем пропускать классические HR метрики.

Основа 1. Как количественно оценить самодисциплину

Как узнать, что кандидат имеет требуемый уровень самодисциплины? Возможно, вы думаете о сложных социальных исследованиях и опросах, которые нам необходимо провести, но, согласно моей практике, в этом случае нет необходимости все усложнять.

Начнем с того, что посмотрим на мелочи. Вот пример:

  • Просим отправить результаты тестового задания по электронной почте в определенную дату/время
  • Попросим использовать в сообщении электронной почты конкретную тему и добавить необходимые детали

Мы смотрим на эти показатели:

  • Было ли все выполнено вовремя?
  • Тема соответствует ожиданиям?
  • Какова была грамматика и пунктуация в электронном письме?

Цель — не получить 100% соответствие ожиданиям (на самом деле, это может быть тревожным звоночком); хороший знак — получить 80-90

Слишком просто, не так ли?

Вы можете быть удивлены, но, по моему опыту, около 60% писем приходят с задержкой.

Это быстрый тест на самодисциплину человека.

Может ли человек исправиться? Очевидно! Но, наверное, ваша удаленная команда не будет лучшим местом для этого.

Случались ли ложноположительные или ложноотрицательные случаи? Есть много история по этому поводу. К сожалению, с кандидатами, которые не смогли следовать графику в начале, гораздо сложнее справиться позже, чем с кандидатами, которые были более дисциплинированными.

Основа 2. Эффективная коммуникация за пределами быстрого реагирования

А как насчет эффективных коммуникаций? Быть эффективным (быстро реагирующим) не гарантирует качественной коммуникации. Давайте поговорим об эффективной коммуникации в контексте двух заинтересованных сторон — сотрудника и менеджера.

Эффективные коммуникации для сотрудника

Представьте, что вы начинаете работать с человеком. Вы соглашаетесь с объемом задания и соглашаетесь с графиком (допустим, это 3 дня).

Что может случиться за эти 3 дня?

  • Случай 1. Задача выполняется в срок, а качество соответствует ожидаемому — это хороший результат.
  • Случай 2. Задача выполнена вовремя, но качество не оправдало ожиданий — нам нужно провести анализ первопричин — было ли это из-за того, что не были понятны требования? Потому что у человека не было достаточно навыков или времени?
  • Случай 3. Задача не выполнена вовремя, но человек уведомил вас об этом

Если я получу сообщение «извините» в день предполагаемого выполнения задачи, то это плохой сигнал. Человек знал, что ожидаются проблемы (вероятно, в день 1), но не сообщил мне об этом в тот день.

  • Случай 4. Задание не выполнено вовремя, и человек не утруждает себя объяснением причин. Могло случиться все, что угодно, но это плохой знак, особенно в начале отношений.

Эффективная коммуникация для менеджера

Не только команда, но и менеджер должен совершенствоваться. В случае работы с удаленной командой, умение ставить конкретные и четкие задачи является действительно важным навыком. Любая задача, где требования невнятны, будет выполнена плохо.

Может ли менеджер повысить свой уровень? Конечно! Например, вот вопросы, которые я задаю себе при формулировании новой задачи:

  • У меня было достаточно информации при формулировке задачи?
  • Я достаточно ясно объяснил свои мысли?
  • Что мой коллега на самом деле поймет?
  • Могу ли я добавить скриншот сюда?
  • Могу ли я добавить/удалить часть преамбулы?
  • Какие мысли/чувства вызывает мое сообщение?

Основа 3. Как количественно измерить способность учиться

Когда будет достигнут базовый уровень индекса доверия, вы сможете продолжить отношения с сотрудником.
Как вы сейчас относитесь к работе с новым членом команды? У вас есть некоторый общий опыт, так что можно предусмотреть модель рисков. На этом этапе мы предпочитаем сосредоточиться на тех задачах, которые покажут:

  • Насколько человек способен к обучению
  • Насколько хорошо человек следует инструкциям
  • Насколько человек креативен
  • Насколько хорошо человек общается с менеджером и клиентами

Все эти задания повысят индекс доверия сотрудника. Думаю, то же самое происходит и на стороне сотрудников — мой стиль управления становится более понятным, а ценности компании — более ясными.

Как мы можем количественно оценить навыки обучения сотрудника?

В книге ”10 Шагов Системы KPI” мы обсудили некоторые важные идеи об измерении:

  • Если мы хотим больше узнать об окружающем нас мире, у нас есть два метода — наблюдение или взаимодействие
  • Лучше создавать системы, измеримы по умолчанию

Возвращаясь к управлению удаленными командами… Нам нужно сформулировать первые задачи так, чтобы мы знали, способен ли сотрудник учиться. И лучший способ узнать, что человек действительно узнал что-то новое — это увидеть, что эти новые знания или навыки были применены на практике (см. модель четвертого уровня для оценки обучения).

Как это работает в нашем случае? Возьмем в качестве примера сотрудников службы поддержки клиентов:

  • Мы используем видео-уроки для продукта при обучении новых членов команды
  • Попросим новых членов команды решить простые задачи с помощью нашего ПО
  • Мы просим новых членов команды сделать короткое видео, объясняющее эту задачу, это помогает проверить творческие и коммуникативные навыки
  • Некоторые проблемы в задаче, которую решает сотрудник не имеют очевидного решения, поэтому мы смотрим на реакцию члена команды и на то, как он подходит к такой проблеме.

Наблюдение за поведением сотрудника и задавание своевременных вопросов дает нам представление о сильных и слабых сторонах человека. Соответственно, можно регулировать кривую обучения и стиль управления.

KPI для распределенной команды

Мы говорили о различных аспектах управления удаленной командой. Давайте подведем итог, как все эти факторы можно количественно оценить.

Мы можем сгруппировать KPI по этим трем этапам:

  • Этап 1. Найти и проверить кандидатов
  • Этап 2. Заработать доверие, настроить коммуникацию
  • Этап 3. Забота о счастье команды

KPI для распределенной команды

KPI удаленной команды
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI удаленной команды.

Этап 1. Найти и проверить кандидатов

На этом этапе метрики действия следующие:

  • Своевременное полноценное выполнение задач, %
  • Индекс коммуникаций. В этой шкале он может быть определен количественно: 100% — без задержек; 70% — с задержкой, о которой было сообщено заранее; 40% — с задержкой, о которой было сообщено в день истечения срока; 10% — с задержкой, о которой было сообщено после истечения срока.
  • Возможности обучения, % Субъективный индекс, который показывает, насколько хорошо человек следует существующим инструкциям и учится чему-то новому.

Эта метрика результата поможет количественно оценить результаты:

  • Совместимость фрилансера и проекта Предположительная оценка менеджера: похож ли кандидат на лучшего человека для решения требуемых задач?

Этап 2. Получение доверия, настройка коммуникаций

Метрики действия для удаленного сотрудника:

  • Метрика дополнительных усилий. Показывает, как человек работал в стрессовых ситуациях (решение критических проблем, инициативность в работе с возможными проблемами)..
  • + метрики этапа 1

Метрика действия для менеджера:

  • Неопределенность требований. Можно количественно посчитать с помощью знаменитой метрики WTF/Page.

Успех в завоевании доверия и улучшении коммуникаций может быть подтвержден с помощью этих метрик результата :

  • Метрика индекса доверия (по мнению менеджера). Формируется на основе опыта работы с фрилансерами.
  • Метрика индекса доверия (по мнению сотрудника). Формируется влиянием поведения менеджера на фрилансеров.
  • Совпадение стилей общения. Субъективный ответ на вопрос: «Хорошо ли мы понимаем друг друга?»
  • Производительность удаленного работника, связанная с выполнением задачи, % Метрика подсчитывает результаты выполнения задачи. Конкретные метрики будут зависеть от задач и области бизнеса. Вы можете найти на несколько примеров.

Освновы стратегии управления удаленной команды

KPI удаленной команды
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI удаленной команды.

Этап 3. Забота о счастье команды

Метрики действия (в основном ориентированные на менеджера) помогут убедиться, что вы делаете все для того, чтобы удаленная команда была счастлива и эффективна.

  • [Бинарный] Назначены точки контроля (качество, время).
  • [Бинарный] У команды есть сложные задачи
  • Показатель сложности, % (см. эту статью для некоторых идей по количественному измерению)
    • Доступ к лицензиям на программное обеспечение
    • Внутренние стандарты на сегодняшний день
    • Наличие инструментов и материалов — индекс
  • [Бинарный] Регулярная обратная связь
  • + Метрики предыдущих этапов

Метрики результата, которые подтвердят достигнутые результаты:

  • Метрики производительности по задачам
  • Удовлетворенность сотрудников, %
  • Скорость оборота среди лучших исполнителей, %

Метрики административных задач

И последнее, но не менее важное: существуют определенные административные задачи, связанные с управлением удаленной командой.

Бинарная метрика - подписаны необходимые документы

KPI удаленной команды
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI удаленной команды.

Необходимые юридические документы

Метрики, которые показывают, что были подписаны принципиальные соглашения для регулирования прав IP, NDA, платежей.

  • [Бинарный] Подписано соглашение о сотрудничестве
  • [Бинарный] Подписано соглашение о неразглашении

Время, затраченное на выполнение ежемесячных административных задач

В идеале его следует сократить до оплаты одного счета в месяц.

  • Время, потраченное на выставление счетов и оплату, часы

Месячные эксплуатационные расходы

Затраты, связанные с виртуальным рабочим местом, — лицензии на программное обеспечение, аппаратное обеспечение, аренда коворкинга и т.д.

  • Лицензии на программное обеспечение, $
  • Оборудование, $

Советы и рекомендации для удаленной команды

Вот несколько практических мыслей, которыми я хотел бы поделиться об управлении удаленной командой.

Замечание: Так мы управляем удаленными командами в BSC Designer, и нет никакой гарантии, что такой же стиль управления подойдет для вашей организации.

Средства коммуникации: больше текста, меньше звонков

Мне нравится использовать Skype для звонков клиентам. Там важен контекст, важно читать между строк и понимать, что на самом деле клиент хочет сказать.

Обращение с удаленной командой — это другой случай. Мое текущее мнение (оно не изменилось за последние 15 лет, но это не значит, что не изменится в будущем) заключается в том, что текстовые коммуникации лучше всего подходят для удаленной команды.

Написание текста подразумевает определенную подготовку: вам нужно сформулировать свои мысли, убедиться, что вы излагаете логично, переписать текст, чтобы удалить противоречивые части и улучшить изложение ваших идей. Это требует времени и некоторых навыков письма, но это приносит свои плоды.

Многие компании пытаются решить все проблемы с удаленной командой, делая коммуникации более «эффективными». Они инвестируют в видеоконференции, живые чаты, встречи и т.д. См. модель «Имитация Офиса», описанную выше. Для меня это похоже на просьбу изобрести более быструю лошадь.

Эффективная коммуникация — это не возможность быть 24 часа в сети; речь идет о том, чтобы формулировать свои мысли так, чтобы они почти не требовали дополнительных разъяснений.

Наш текущий выбор — простая доска Канбан (мы используем платформу Clubhouse).

Отслеживание времени: влияние на индекс доверия

Еще одна вещь, которая удивляет многих: мы не используем программное обеспечение для отслеживания времени или трекеры, которые бы делали запись экрана.

Я понимаю, почему аутсорсинговые компании пользуются ими, но мы являемся продуктовой компанией, ориентированной на создание большей ценности для наших клиентов, поэтому в нашем случае я просто не вижу смысла серьезно отслеживать время.

Вот что мы делаем вместо этого:

  • Согласуем ожидаемую стоимость задачи (может быть использован почасовые тариф, но мы не контролируем время)
  • Для стандартизированных задач мы просто используем предыдущие условия
  • В конце периода сотрудник подсчитывает общую сумму, подлежащую оплате
  • Деятельность менеджера сосредоточена на рассмотрении результатов выполнения задачи
  • Административная деятельность менеджера сводится к оплате счета-фактуры

Идеи для пользователей BSC Designer

  • Вы можете начать с шаблона сбалансированных показателей, который мы обсуждали в этой статье
  • Используйте функцию наборы данных для оценки различных сотрудников с использованием одних и тех же метрик
  • Применяйте настраиваемые единицы измерения для количественной оценки качественных индексов (например, индекс коммуникации, который вы обсуждали выше)
  • Как тенденции в области удаленной занятости влияют на вашу организацию в целом? В статье об анализе PESTEL мы использовали это тренд в качестве примера социальных изменений окружающей среды. Результаты анализа PESTEL были представлены на стратегической карте. Подготовьте свою стратегию реагирования.

Remote employment trend analyzed on strategy map


Что дальше?

  • Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 23 шаблонам ССП, включая KPI удаленной команды из этой статьи.
  • Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
  • Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегических карт и работу с индикаторами.

Другие примеры Сбалансированных Систем Показателей

Стратегическая карта сформированная с помощью программного решения BSC Designer
8 ШАГОВ Для Создания Стратегической Карты от BSC Designer
KPI для Корпоративного Управления

Ссылки

  1. ^ 2019 “Проблемы И Преимущества Глобальных Команд” — HR Perspective, Findings from Spring 2019 SHRM/Globalization Partners Global Teams Survey
  2. ^ Global Talent Trends, 2019, LinkedIn Talent Solutions
О нас

Эксперт по стратегии | Тренер | Автор

BSC Designer это ПО для Систем Сбалансированных Показателей (ССП), которое помогает компаниям лучше сформулировать свою стратегию и сделать процесс исполнения стратегии более контролируемым при помощи KPI.

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Strategy map
Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах
KPIs
Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности
Initiatives
Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду
Опубликовано в Статьи

Добавить комментарий