Предполагается, что сотрудники, осведомлённые о стратегии компании, принимают лучшие решения в своей повседневной работе. Их действия в большей степени согласованы с общим курсом компании. Узнайте о том, как отслеживать KPI осведомлённости о стратегии.
По данным исследований, 95% сотрудников компаний не знают, в чем состоит стратегия организации. Что означает «осведомлённость о стратегии» в данном случае? Почему она важна? Как её измерить и улучшить?
Основные темы статьи:
- Что такое уровень осведомлённости о стратегии?
- Почему необходимо определять уровень осведомлённости о стратегии?
- Что означает «сотрудник, осведомлённый о стратегии»?
- Измерение осведомлённости о стратегии
- Пример определения уровня осведомлённости о стратегии
- Алгоритм измерения осведомлённости о стратегии
Что такое уровень осведомлённости о стратегии?
Уровень осведомлённости о стратегии — это процент сотрудников, знающих о том, в чем заключается стратегия.
Его начальная формула:
Уровень осведомлённости о стратегии= (сотрудники, осведомлённые о стратегии / число FTE) * 100%
где FTE — это эквивалент полной занятости.
Формула кажется простой, однако нам нужно:
- (a) определить, что имеется в виду под «сотрудником, осведомлённым о стратегии»;
- (б) найти недорогой способ подсчета таких сотрудников.
Почему необходимо определять уровень осведомлённости о стратегии?
На этот вопрос можно ответить по-разному. Например, осведомлённость о стратегии – один из факторов действия высокой вовлеченности персонала; она также помогает устранить пробелы в реализации стратегии.
На мой взгляд, основную цель измерения можно сформулировать следующим образом:
Мы хотим, чтобы сотрудники понимали стратегию до степени необходимой для того чтобы они принимали правильные решения без прямого контроля менеджеров.
Что означает «сотрудник, осведомлённый о стратегии»?
Формула уровня осведомлённости о стратегии содержит элемент «Сотрудники, осведомлённые о стратегии». Что это значит?
Здесь мы должны рассмотреть несколько идей:
- Сотрудник, знающий о том, что стратегия существует.
- Сотрудник, знающий о том, как сформулирована стратегия.
- Сотрудник, понимающий, как стратегия влияет на то, каким образом он принимает ежедневные решения.
Проверим эти варианты в контексте цели измерения, сформулированной выше. Первые два варианта едва ли помогают нам принимать повседневные решения, поэтому нас интересует в основном вариант (3).
На этом основании мы можем сделать два вывода:
Вывод 1:
Определение уровня осведомлённости о стратегии имеет смысл только применительно к конкретной области.
в противном случае:
Вывод 2:
Измеряя осведомлённость об общей стратегии, мы лишь вынудим сотрудников выучить правильные слова.
В первую очередь нужна хорошая стратегия
Перед тем, как мы продолжим, я должен представить вам ещё один важный принцип:
Сначала нам нужна хорошая стратегия!
Невозможно измерять уровень осведомлённости о стратегии, если стратегия не была тщательно сформулирована.
Причина заключается в том, что мы просто не сможем получить точное подтверждение действий сотрудников.
Перед тем, как пытаться измерить осведомлённость о стратегии, мы должны убедиться в том, что стратегия существует и является хорошо описанной.
Признаки хорошо сформулированной стратегии. Большая их часть соответствует ССП Каплана и Нортона:
- Используется простой язык (отсутствие бизнес-жаргона, непонятных аббревиатур или модных слов);
- Была создана стратегическая карта, отражающая причинно-следственные связи;
- У целей есть план действий или гипотеза, которую можно протестировать;
- В сопроводительной документации содержится обоснование каждой цели;
- Цели отслеживаются при помощи KPI.
Если стратегия смогла пройти эту оценку, можете переходить к измерению осведомлённости.
Измерение осведомлённости о стратегии
Нас интересует практическое применение осведомлённости о стратегии. Наш цель – выяснить, обладают ли сотрудники достаточным знанием стратегии, чтобы та помогала им принимать повседневные решения.
Как можно измерить этот тип осведомлённости о стратегии?
Измерение изменений в поведении:
Лучший способ определения степени осведомлённости о чем-либо – это измерение ожидаемых изменений в поведении.
Осведомлённость о стратегии для известных задач
Представьте себе обучение в области безопасности. Возможно, его посещаемость составила 100%, а студенты успешно сдали все экзамены, однако значение имеет лишь то, какое влияние оказал тренинг на повседневное поведение с точки зрения безопасности (здесь вы найдёте примеры конкретных KPI безопасности).
Для известных задач:
Осведомлённость о стратегии для известных задач можно численно представить в виде ожидаемых изменений в поведении
Ниже вы найдёте пример специалиста службы поддержки.
Осведомлённость о стратегии для неизвестных задач
Что если мы не можем оценить воздействие осведомлённости о стратегии на конкретное поведение? В этом случае мы должны найти то, что её заменит.
Заменители осведомлённости о стратегии:
Лучшая замена осведомлённости о стратегии – это её согласованность, то есть согласованность целей отдельных сотрудников с общими стратегическими целями.
Представьте себе разработчика программного обеспечения. Из-за природы его работы мы не сможем численно представить сигналы изменения в поведении, связанные с осведомлённостью о стратегии, однако для согласования целей инженера с целями компании мы можем использовать такие фреймворки, как OKR.
- В этом случае согласование стратегии становится идеальным подтверждением осведомлённости о ней.
Пример определения уровня осведомлённости о стратегии
Мы решили определять уровень осведомлённости о стратегии в контексте конкретной области бизнеса.
Заинтересованные стороны
- Это означает необходимость сосредоточиться на определённых заинтересованных сторонах.
Я не предлагаю изолировать информацию, однако хорошей идеей может быть объяснение и адаптация стратегии под нужды тех, кто будет ей следовать.
Посмотрим, как можно измерить уровень осведомлённости о стратегии в случае специалистов службы поддержки.
Стратегия
Какую часть стратегии должен знать специалист службы поддержки?
- В данном случае основная задача будет связана с эффективным доступом к информации и инструментам, необходимым для ответа на вопросы клиентов (вы найдёте пример стратегической карты для службы поддержки клиентов здесь).
- Специалист службы поддержки также должен быть осведомлён о стратегических аспектах качества и обучения. Например, о сборе и сообщениях о потенциально аварийных ситуациях или о поддержке стратегии компании в аспекте анализа потребностей клиентов.
Измерение
Если мы хотим определить уровень осведомлённости о стратегии, мы можем проанализировать:
- насколько эффективно специалист сообщает о потенциально аварийных ситуациях;
а также
- сколько идей улучшения было зафиксировано специалистом в результате его разговоров с клиентами.
Например, мы можем утверждать, что сотрудник осведомлён о стратегии, если
- за последний месяц он сообщил о по меньшей мере 1 потенциально аварийной ситуации,
а
- за последние 3 месяца он поделился 2 идеями улучшения.
Ориентиры в данном случае должны быть минимальными, поскольку мы не пытаемся подтвердить навыки сотрудников (даже если и так, в случае потенциально аварийных ситуаций больше не всегда означает лучше).
Бездействие означает незнание
Что если сотрудник знает, к примеру, о необходимости сообщать о потенциально аварийных ситуациях, но не делает этого?
Бездействие означает незнание
Если вы хотите более подробное объяснение, отсутствие действий – это признак низкой или ложной осведомлённости по теме. Например, сотрудник может знать о формальной потребности сообщать о потенциально аварийных ситуациях, однако он не прошел тренинг/не получил наставничество для выработки правильных моделей поведения.
Алгоритм измерения стратегий поведения
Сформулируем основные выводы статьи в виде алгоритма измерения осведомлённости о стратегии.
- Четко сформулируйте стратегию (простой язык, отсутствие жаргонизмов, использование ССП Каплана и Нортона).
- Определите заинтересованные стороны измерения.
- Для известных задач (как в примере службы поддержки, описанном выше): найдите показатели, связанные с действиями, которые будут подтверждать принятие правильных решений.
- Для неизвестных задач (например, в случае разработчика ПО): в качестве заменителя осведомлённости о стратегии используйте согласование стратегии (фреймворк OKR).
Вопросы? Идеи? Поделитесь ими в комментариях.
