Стратегические сессии для удалённой команды

Практический пример того, как удалённая команда может решать новые задачи с помощью комбинации трех стратегических сессий: анализ, ответ, обучение.

Основые темы статьи:

• Стратегические сессии для удалённой команды
• Шаблон стратегической сессии
• Пример стратегической сессии
• Инструментарий
• Выводы

Стратегические сессии для удалённой команды

Любая организация обладает собственным подходом к стратегическим сессиям, но по сути:

• Стратегическая сессия — это упорядоченный способ анализа важных задач и поиска способов их решения.

BSC Designer является удалённой командой. Одна из основополагающих ценностей нашей компании сформулирована как «Поддержка удалённой работы и работа с талантами по всему миру». Ранее мы говорили о том, как мы управляем удалённой командой. Что же касается стратегических сессий, наш подход зависит от того, где мы находимся с точки зрения понимания задачи.

Мы определили три типа стратегических сессий:

• Анализ
• Ответ
• Обучение

Между стратегическими сессиями каждого типа мы проводим сессии, посвященные внедрению.

Рассмотрим эти сессии.

1. Анализ задач

Цель этой сессии – понимание препятствий и изучение новых возможностей. Во время этой сессии мы фокусируемся на обсуждении и анализе задач с точки зрения:

• Ценности, которая может быть создана для клиентов.
• Согласования между новой идеей и текущей стратегией.

Любой фреймворк стратегического планирования может помочь сформулировать интересные стратегические гипотезы. Например:

• PESTEL для анализа внешних факторов
• Пять сил и VRIO для конкурентного анализа

В нашем случае многие интересные выводы формулируются не только благодаря использованию бизнес-фреймворков, но и при помощи звонков и встреч с клиентами. Мы стараемся собирать идеи, даже если они только подразумеваются. Использование собственного продукта также помогает увидеть проблемы с точки зрения клиента.

Мы заканчиваем сессии, сосредоточившись на наиболее перспективной гипотезе. В сложных случаях выбрать гипотезы, на которых необходимо сосредоточиться, помогают принцип MECE (взаимно исключающее, совместно исчерпывающее) + формализованная приоритизация.

Сессия проверки

Начиная работать с новой гипотезой, мы, как правило, не обладаем её глубоким пониманием. Поэтому сразу после сессии анализа мы проводим короткую сессию проверки. Мы планируем серию экспериментов для базового подтверждения концепции.

Цель этой сессии – детальная формулировка гипотезы, объяснение нюансов и обоснование.

2. Формулировка стратегии ответа

Во время этой сессии команда обладает большим количеством данных для детальной формулировки стратегии ответа и её описания на стратегической карте.

В этом случае для описания стратегии мы используем классический подход сбалансированной системы показателей Каплана и Нортона, который иногда заменяется более легковесным OKR.

• Во время стратегической сессии ответа нечеткие идеи должны стать чем-то более конкретным.

Например, мы больше не должны говорить об абстрактном качестве, необходимо провести декомпозицию, которая помогает нам понять, что именно означает качество в конкретном контексте и как мы можем представить его в количественной форме.

Во время этой сессии мы формулируем:

• Конкретные цели
• KPI с целевыми и пороговыми значениями
• Инициативы и их обоснование, иногда бюджет и временные рамки

Как мы говорили ранее, мы избегаем использования KPI для определения размера наград (рекомендуем объяснить команде ваше мнение на этот счет). Наиболее важной функцией KPI является то, что индикатор помогает понять, какой именно является цель, и сделать её более осязаемой.

Сессия внедрения

Сессия внедрения – это то, что обычно зовётся реализацией стратегии.

Команда обладает контекстом бизнеса, основанным на:

• Начальной гипотезе,
• Аргументации,
• Сформулированных целях,
• Инициативах и
• Показателях эффективности.

Члены команды могут выбрать лучший способ достижения целей и ввести дополнительные индикаторы для лучшего понимания результатов.

3. Обучение на основе результатов реализации

Во время этой сессии мы изучаем достигнутые результаты и планируем новые сессии анализа.

• Некоторые уроки становятся очевидными сразу после сессии внедрения. Мы записываем их как комментарии к целям и инициативам. Если однажды нам нужно будет вернуться к этой части стратегии, эти выводы мы сможем найти в нашем стратегическом документе.
• Для получения необходимых данных по некоторым идеям требуется больше времени. Мы планируем вернуться к KPI, когда у нас будет больше данных для анализа. В этом случае программа помогает собирать данные автоматически или напоминает нам о необходимости обновления показателей.

Во время типичной сессии обучения появляется множество идей улучшения. Чтобы завершить цикл обучения, мы преобразуем их в возможные входные данные будущих стратегических сессий анализа.

Расписание для стратегических сессий

Во многих организациях назначаются регулярные (раз в квартал или год) стратегические сессии. Мы (удалённая команда) не имеем фиксированного расписания стратегических сессий. Лучше когда сессия анализа инициирована интересной идеей от клиента, а не датой в календаре.

Мы проводим плановые обзоры данных об эффективности, например, ежемесячный анализ общей производительности. Они могут сгенерировать гипотезу, которая станет предметом обсуждения на следующей сессии анализа, однако мы стараемся не планировать две вещи одновременно.

Шаблон стратегической сессии

Это шаблон стратегической сессии. Он будет более эффективен, если ваша команда просмотрит иллюстрацию к статье, а также описываемые ниже обзор и пример.

Пример стратегической сессии удалённой команды

Чтобы понять, как работают стратегические сессии, рассмотрим некоторые примеры из нашей практики.

Стратегическая сессия анализа

Изучая данные об активности пользователей, команда заметила, что не все платящие клиенты активно используют программу. В контексте одной из наших основных ценностей (“Предоставление превосходного пользовательского опыта”) это не показалось нам хорошим знаком.

Пример стратегической сессии онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Для нас это было довольно неожиданно, поэтому мы решили более глубоко изучить этот вопрос. Мы сформулировали гипотезу:

• Менее активные пользователи купили платную подписку, поэтому они поняли потенциал ПО для своей компании, но по какой-то причине им не хватило мотивации, чтобы раскрыть и начать использовать его ключевые функции.

Сразу же после встречи ответственные за гипотезу получили автоматическое сообщение со ссылкой на новую стратегическую систему показателей.

Сессия проверки

Ответственный за начальную гипотезу продолжил её дальнейшее развитие.

В цель высокого уровня (“Предоставление превосходного пользовательского опыта”) был добавлен новый показатель:

• % платящих пользователей, активно использующих программу

Чтобы получить более точные данные, мы проанализировали период длительностью несколько месяцев после даты подписки. Мы настроили индикатор, чтобы он обновлялся раз в несколько месяцев.

Нам было очевидно, что мы упускаем нечто важное о потребностях клиентов, поэтому мы сформулировали новую цель перспективы обучения и роста:

• Понимание задач новых клиентов. Цель была призвана помочь нам понять, почему клиенты не пользуются программой.

Конкретный план действий включал проведение интервью с платящими клиентами. Для отслеживания результата использовался показатель результата:

• Количество квалифицированных интервью

При постановке целевого значения показателя засчитывали на уровень участия 20%:

• Разосланы 60 приглашений на интервью
• Целью второго показателя были 10 квалифицированных интервью в течение 2 недель
• В поле описания индикатора объяснялось понятие «квалифицированное интервью»

Через несколько недель у нас было достаточно идей, которые мы могли обсудить на следующей стратегической сессии.

Стратегическая сессия ответа

Мы проанализировали полученные данные. Оказалось, что пользователи сталкивались с двумя основными проблемами:

• Перенос из электронной таблицы. Большинство пользователей уже обладали своего рода системой показателей в электронной таблице, поэтому для них задача состояла в её переносе в BSC Designer.
• Помощь в начале использования. Многие пользователи были новичками в стратегическом планировании, поэтому они не всегда знали, как начать.

Чтобы мы могли при необходимости вернуться к деталям, ответственный за цель добавил к инициативе ссылку на интервью.

Обладая этими входными данными, мы могли сформулировать стратегию ответа.

Идея более удобного переноса из электронной таблицы привела к формулировке нескольких целей для нашей стратегической системы показателей:

• [Перспектива обучения] Изучить формат данных показателей в электронных таблицах. Именно это должна хорошо изучить команда, прежде чем преобразовывать эти знания в требования для разработчиков.
• [Перспектива внутренних процессов] Улучшение функции импорта в ПО. Функция импорта уже существовала, однако большинству пользователей она казалась слишком сложной.
• [Перспектива внутренних процессов] Предоставление услуги переноса данных. Не было ясно, предпочтут ли клиенты улучшенную функцию импорта или нашу помощь в переносе их данных.

Вторая проблема заключалась в том, что стратегическое планирование казалось нашим клиентам чем-то сложным. На нашем сайте было несколько статей, детально объяснявших процесс, однако, очевидно, этого было недостаточно.

Наша идея состояла в автоматизации шагов стратегического планирования при помощи инструмента, называемого мастером стратегии. Мы сформулировали эту цель в перспективе внутренних процессов:

• Разработать инструмент «Мастер стратегии»

Мы несколько раз обсуждали лучшие способы количественного представления целей. KPI не были сформулированы, однако мы описали рекомендуемый подход в комментариях.

К конце стратегической сессии у отвечающих за цели были конкретные планы действий.

Пример стратегической сессии онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Внедрение стратегии

Для отслеживания своего прогресса команда, отвечающая за цель, сформулировала показатели эффективности.

• Показатель действия: число интервью о форматах данных
• Показатель результата: у разработчиков есть 2-3 популярных формата для поддержки [бинарный показатель]

• Индикатор результата: индекс комплексности функции импорта, % (на основе прошлого опыта решения проблемы комплексности) [оптимизация=минимизация]

• Индикатор результата: % клиентов, воспользовавшихся услугой переноса из электронной таблицы
• Индикатор действия: % систем показателей, созданных при помощи мастера

Были скопированы комментарии в описания KPI из предыдущих сессий и определены общие свойства KPI:

• Название
• Единицы измерения
• Шкала измерения с базовым и целевым значениями (чтобы можно было нормализовать показатели)
• Описание
• Функция оптимизации (максимизация или минимизация)
• Тип метрики в контексте цели (действия или результата)

Чтобы определить приоритеты в работе команды разработчиков и сделать общую отчетность о производительности более точной, веса целей перспективы внутренних процессов были скорректированы следующим образом:

• Функция импорта, 50%
• Услуга переноса данных, 30%
• Мастер стратегии, 20%

Обсуждение деталей продолжилось на этапе внедрения. При необходимости быстро обменяться идеями владельцы инициатив могли отправить простое внутреннее сообщение, выглядящее примерно так:

• “Окончено ещё одно интервью, добавлены некоторые мысли об этой инициативе: %ссылка_на_инициативу%. Команда разработчиков, сообщите, можем ли мы это сделать.”

Команда разработчиков сосредоточилась на внедрении новых функций в соответствии с новыми требованиями…

Сессия пересмотра стратегии

Через несколько месяцев нам нужно было обсудить множество тем. Одностраничная стратегическая карта, которую мы использовали для обсуждения разрослась от одной начальной цели в шесть целей, две инициативы, два фактора успеха и семь показателей производительности.

Пример стратегической сессии онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Команда провела дополнительные интервью с клиентами. Многие из них любезно согласились принять участие в интервью и даже поделились с нами своими ССП. В результате мы обнаружили две популярные структуры данных, которые программа обрабатывала не очень хорошо. Это дало команде разработчиков ключ к пониманию того, что должна автоматизировать программа.

К нашему удивлению, мастер стратегии (изначально цели отводился вес всего 20%) стал довольно популярным, однако его функциональность была по-прежнему ограничена. Наша новая цель заключалась в том, чтобы сделать его одновременно более мощным и простым.

Пример стратегической сессии онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 30 шаблонам ССП.

Услуга переноса данных их электронной таблицы, которую мы продвигали как часть подписки, не сработала так, как мы ожидали. Пользователи предпочитали выполнять перенос данных самостоятельно с помощью функции импорта, и лишь немногие обратились к нам за помощью. Некоторые клиенты отметили, что возможность нашей помощи в случае возникновения проблем была положительным фактором при принятии решения о покупке.

Эти выводы были записаны как комментарии к соответствующим целям/KPI. Поэтому в случае необходимости вернуться к этой теме команда сможет пересмотреть предыдущие данные.

Некоторые выводы были сформулированы как гипотезы для обсуждения на следующей стратегической сессии. Например, новая гипотеза состояла в том, что автоматизированный инструмент оценки стратегии может помочь пользователям лучше понять, какова ценность программы.

Как и всегда, мы хотели, чтобы ключевые члены команды отслеживали достижение целей и значений KPI:

• Программа автоматизировала это для владельцев целей (все они получали уведомления).
• Владельцы KPI получали уведомления о необходимости обновить их значение (если это не происходило автоматически).

Кроме того, чтобы увидеть, как будет развиваться первоначальная гипотеза, мы запланировали ежемесячную отправку по электронной почте отчета в формате PDF.

ПО, помогающее нам проводить стратегические сессии

Я предвижу вопросы об используемом ПО для страт сессий. Мы стараемся сводить его к минимуму.

Kanban-доска

Мы используем Shortcut для всех внутренних обсуждений. Не являются исключением и стратегические сессии. Мы предпочитаем избегать прямых звонков, поскольку они не добавляют ценности, к формату общения который мы предпочитаем (мы говорили об этом ранее) удалённой работы.

Письменное обсуждение стратегии предполагает временные затраты на формулировку идей, при этом и позволяет детально продумать мысли и в итоге такой формат оказывается более эффективным. Взаимодействие документируется по умолчанию, поэтому мы можем добавить перекрестную ссылку на цель/инициативу из системы показателей. Также, чтобы мы всегда могли вернуться к определённой истории, ссылка на неё может быть добавлена в инициативу.

ПО для реализации стратегии

Очевидно, мы выбираем собственный инструмент — BSC Designer. Использование собственного продукта помогает нам планировать новые функции и лучше понимать потребности клиентов.

Помимо очевидной функциональности (отображение бизнес-целей на стратегических картах и настройка KPI) в инициативах записываются различные важные детали: некоторые заметки, рассуждения, мысли об успехах и неудачах. Всё это помогает увидеть за данными о производительности некую историю.

Запросы от пользователей

Ещё до сессии анализа все идеи, связанные с развитием программы, попадают в бэклог. Он представляет собой электронную таблицу в Google Sheets, требования в которой взвешены в соответствии с заинтересованным в них заказчиком.

Как правило, мы выбираем запросы с большим весом, а также то, о чем независимо друг от друга просили несколько клиентов. Список также помогает отправлять клиенту уведомление о реализации запрошенной функции.

Сопроводительная документация

Сессии внедрения генерируют сопроводительную документацию, например, тексты интервью с клиентами. Обычно они хранятся в Google Документах и, чтобы члены команды могли при необходимости просматривать исходные данные, могут быть привязаны к инициативам в ССП.

Живые звонки

Как правило, живые звонки используются для общения с клиентами. Платформа зависит от их предпочтений. После типичного живого звонка создаётся история, в которой кратко описываются основные выводы. Мы рады видеть, что наш инструмент может решить большинство задач клиента, однако мы сосредоточены на поиске проблем, эффективно решить которые программа пока не может. Подобные истории обсуждаются на сессиях анализа.

Резюме

В этой статье мы рассмотрели основные идеи, которые помогут удалённой команде эффективно провести стратегическую сессию.

• Наиболее продуктивные стратегические сессии проводятся на основании интересного мнения клиента или новых идей от рынка.
• Лучшее время для проведения сессии – вскоре после появления идеи, запланированные регулярные сессии не очень соответствуют этой концепции.

По мере изменения степени понимания гипотезы соответствующим образом адаптируйте стратегические сессии:

• На сессии анализа команда лучше формулирует гипотезу и выясняет, каким образом она связана с созданием ценности для клиента.
• Цель сессии ответа — подробное описание стратегии с целями, KPI и инициативами.
• Стратегия успешно реализована, когда команда анализирует результаты и обсуждает полученные уроки. Это происходит на сессии обучения.
• Амбициозные гипотезы и цели всегда предполагают некую предварительную работу, планируйте сессии проверки гипотез и внедрения между стратегическими сессиями.

Программное обеспечение может помочь в:

• Облегчении и документировании обсуждения.
• Видении большей картины благодаря бизнес-контексту и числам.

Страт сессия — это не ежедневный групповой звонок.

Другие примеры Сбалансированны Систем Показателей