Факторы успеха и показатели действия или результата

Понимание различия между показателями действия и результата имеет значение для успешного измерения производительности. На этот раз тему для статьи подсказали нам пользователи BSC Designer, задавшие отличные вопросы. Благодарим вас за это!

Разница между показателями действия и результата

Основные темы:

  1. Разница между показателями действия и результата
  2. Что такое хороший показатель действия и как его найти
  3. Ключевые факторы успеха и показатели действия
  4. Множество примеров показателей действия и результата
  5. Измерение производительности в мягких нишах, например, в маркетинге и лидерстве
  6. Как показатели действия и результата способствуют достижению связанных целей

В комментариях под статьей вы можете задать любые дополнительные вопросы.

В чем состоит разница между показателями действия и результата?

Разговор о типе показателя имеет смысл только в определённом контексте (в контексте бизнес-цели):

  • Показатели, связанные с факторами успеха достижения цели называются показателями действия;
  • Показатели, связанные со значимыми результатами достижения цели называются показателями результата

Почему показатели действия/результата являются контекстуальными?

В зависимости от контекста одна метрика может быть как показателем действия, так и показателем результата.

Например, в контексте цели «Обучение отдела продаж» индекс «навыки отдела продаж» может быть показателем результата, указывающим на то, насколько хорошо была подготовлена команда. При этом в контексте цели «Повышение месячных продаж» та же метрика является показателем действия.

Эта же метрика может выступать как показатель действия в контексте цели «Повышение месячных продаж».

Посмотреть Пример контекстуального показателя онлайн в BSC Designer Пример контекстуального показателя онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 23 шаблонам ССП.

Зачем нам показатели производительности?

Для измерения производительности, лучшего понимания ситуации, введения корректирующих мер, проверки результатов, расчета бонусов, улучшения отчетности.

  • В некоторых случаях значение имеют не сами показатели (иногда мы просто не можем найти подходящую метрику), но обсуждения и действия, которыми сопровождается их поиск.

В чем заключается простой способ поиска показателей действия и результата?

Отправной точкой является анализ причин и следствий бизнес-контекста. Необходимо понять связи между его компонентами. В результате мы получим список:

  • Заинтересованных сторон,
  • Факторов успеха (или критических факторов успеха, CSF) и
  • Желаемых результатов бизнеса.

Найдя факторы успеха и ожидаемые результаты, мы можем представить их в числовой форме и измерить.

Процесс поиска показателей результата и действия:

  1. Проведение анализа причин и следствий
  2. Понимание факторов успеха
  3. Понимание желаемых результатов
  4. Определение подхода к представлению в числовой форме
  5. Измерения

Чтобы упростить этот процесс:

  • Сосредоточьтесь на контексте бизнеса
  • Составьте список заинтересованных сторон в этом контексте
  • Подумайте о том, как они воспринимают ценность

В чем заключается разница между критическими факторами успеха и показателями действия?

  • Показатель действия является числовым представлением качественного фактора успеха.

Пример факторов успеха с показателями действия

Посмотреть Пример критических факторов успеха онлайн в BSC Designer Пример критических факторов успеха онлайн - создайте бесплатную учетную запись для доступа к 23 шаблонам ССП.

Например, в контексте цели «Предоставление надежной службы поддержки» факторами успеха могут быть «Быстрый ответ на запросы клиентов» и «Компетентный персонал». Выразив эти факторы количественно, получаем показатели действия:

  • Время на ответ, часов
  • Процент решения проблемы при первом обращении, %

Численное представление факторов успеха позволяет нам соотнести числовое значение с качественным параметром, что, однако, не гарантирует того, что факторы были выбраны правильно, и что их список получился исчерпывающим.

В каждом случае мы говорим о гипотезе, подтверждаемой показателями результата. В этом случае показателем результата может быть «индекс удовлетворения клиентов, %», который подтверждает гипотезу о необходимости давать быстрые и точные ответы.

Чем является хороший показатель действия?

Хороший показатель действия связан с факторами успеха, а не просто с входными факторами.

Хороший показатель действия помогает сосредоточиться на том, что действительно важно, он служит ранним сигналом тревоги.

В 20-м веке, до изобретения портативного детектора угарного газа, шахтеры использовали канареек в качестве индикатора раннего предупреждения о присутствии опасного угарного газа. Птица была показателем действия в контексте цели «люди должны покинуть шахту».

Если вам нравятся более поэтичные примеры, подумайте о виноградниках Европы. Рядом с ними вы, вероятно, увидите розы. Розы, более подверженные грибковым заболеваниям, служат ранним сигналом необходимости начала противогрибкового лечения винограда.

Действительно ли это хороший показатель действия? Почему бы им просто не сделать химический анализ?

В примере выше управляющий виноградником должен учитывать ценность измерения в сравнении с её стоимостью. Стоимость выращивания роз ниже стоимости постоянного химического мониторинга.

Как найти показатели действия таких мягких ниш, как маркетинг или лидерство?

Типичные проблемы подобных ниш

  • Долгий период ожидания появления реальных результатов
  • Невозможно дифференцировать значение отдельных экспериментов
  • Некоторые эксперименты работают только для больших чисел (большой трафик, множество ежедневных продаж и т.д. )

Решением может стать анализ причинно-следственной цепи и поиск его ключевого звена.

Для примера рассмотрим маркетинговую кампанию для SaaS. Здесь причинно-следственная цепь сложнее простого выражения «маркетинг > продажи». Изучив контекст более детально, мы увидим, что цепь выглядит следующим образом: «маркетинг -> интерес -> создание пробного аккаунта -> потенциальный клиент -> принятие решения -> продажи -> лояльный клиент -> повторные покупки».

Вместо попыток ответить на вопрос: «Какой маркетинг ведет к повышению продаж?», мы должны сосредоточиться на чем-то более осязаемом: «Какие маркетинговые мероприятия приведут к появлению потенциального клиента?»

Измеряется ли производительность посредством показателей действия или результата?

Рассмотрим пример: продавец обзванивает потенциальных клиентов, полученных через сайт. Его цель – превратить их в реальных клиентов.

  • Как можно измерить производительность продавца?

Это зависит от того, как определяется производительность в данном контексте:

  • Производительность в смысле важных бизнес-результатов может быть измерена количеством закрытых контактов;
  • Производительность в смысле усилий определяется количеством звонков, техник продаж, качества лидов и т.д.

Измеряется ли производительность при помощи показателей результата или действия? Строго говоря, существует два типа производительности: результата и действия.

Является ли «KPI» показателем действия или результата?

KPI – это ключевой показатель эффективности и, как любой показатель, смысл он приобретает лишь в контексте. В зависимости от контекста KPI может быть показателем результата или действия. Например, индекс NPS (числовой ответ на вопрос: «С какой вероятностью вы посоветуете наш продукт знакомому?») может быть показателем результата «Улучшения клиентского обслуживания» или метрикой действия – для «Повышения продаж».

Измерение результатов кажется лучшей практикой бизнеса. Зачем же нам думать ещё и о показателях действия?

Показатели действия связаны с факторами успеха и помогают ответить на вопрос «почему?» Почему упали продажи? Почему клиенты не удовлетворены? Почему ухудшилось качество продукта?

Даже если мы не задаем себе этот вопрос, индикатор действия выполняет функцию раннего сигнала тревоги.

Порой бывает непросто найти хороший индикатор результата. Можем ли мы вместо этого сосредоточиться на показателях действия?

Нередко сложно находимые показатели результата заменяются на более простые показатели действия (и наоборот). Рассмотрим, например, тренинг по продажам в контексте цели «повышение месячных продаж». Вместо использования сложно измеряемого индикатора «Влияние тренинга по продажам на эффективность бизнеса» HR-менеджер сосредотачивается на измерении «часов обучения».

Мы можем воспользоваться этим подходом, однако необходимо четко понимать, что именно мы измеряем (усилия), а что – нет (результат). Мы не можем утверждать, что обучение было эффективным лишь потому, что команда училась 10 часов. Время обучения является одним из факторов успеха, однако он не может гарантировать, что тренинг положительно скажется на эффективности бизнеса.

Говорят, найти показатели результата гораздо проще, чем показатели действия…

Некоторые авторы утверждают, что показатели действия непросто найти, однако изменить их значение – легко. С другой стороны, не составит труда найти показатели результата, однако изменить их значение непросто. Как правило, это утверждение иллюстрируется примером веса человека как показателя результата (легко подсчитать, сложно изменить) и его диеты как показателя действия (сложно подсчитать, легко изменить).

Как было показано в ответе на предыдущий вопрос, ситуация может быть противоположной, поэтому «простота измерения» не является точным критерием для определения типа индикатора.

Разве «часы обучения» из предыдущего примера не являются показателем результата?

Как мы упоминали ранее, показатели зависят от контекста. «Часы обучения» могут быть индикатором результата для цели «Обучение отдела продаж» (фокус на процессе обучения), однако этот же показатель будет иметь мало смысла в контексте цели «Увеличение месячных продаж». Если мы утверждаем, что последний тренинг помог увеличить продажи, мы не можем доказать это с помощью показателя «часы обучения». Для этого нам нужно нечто более осязаемое.

Что является лучшим показателем результата в этом случае?

Вместо отслеживания часов обучения необходимо проанализировать факторы успеха продаж, например:

  • быстрота ответа,
  • наличие демо-версии,
  • навыки торговых представителей,
  • воспринимаемое качество продукта и т.д.

Некоторые показатели действия процесса продаж являются верными индикаторами результата для цели «эффективный тренинг по продажам». Если совпадений нет, мы должны задаться вопросом, подходит ли этот тренинг для заявленной цели.

Какой тип показателей лучше подходит для управления командой?

Концентрация исключительно на показателях результата опасна в долгосрочной перспективе. Лучшим подходом является обсуждение с командой факторов успеха, которые приведут к желаемому результату.

Влияют ли показатели действия на метрики результата?

Все тестируемые нами гипотезы касаются ответа на этот вопрос. Если мы видим, что метрика действия влияет на метрику результата, мы на верном пути.

Способствуют ли показатели действия достижению связанных целей?

  • Показатели действия влияют на значение производительности действия связанных целей. Они не влияют на цели напрямую.
  • Показатели результата влияют на значение производительности результата, что может использоваться в качестве показателя действия связанной цели.

Поток производительности действия и результата между связанными целями

Математика, на которой основываются расчеты обсуждается здесь.

Как индикаторы действия/результата связаны с причинно-следственной логикой стратегической карты?

В идеальном случае показатели результата целей более низкой перспективы отражают причинно-следственную логику, превращаясь в показатели действия вышестоящих целей.

Например, цель «ускорение работы CRM» из «Перспективы внутренних процессов» может измеряться при помощи показателя результата «Время ответа CRM». Эта же метрика превратится в показатель действия для цели «Улучшение обслуживания клиентов» клиентской перспективы.

Однако это не всегда возможно. На стратегических картах могут отсутствовать показатели (только цели), а причинно-следственную логику бывает непросто измерить.

Как показатели действия и результата влияют на расчет производительности системы показателей?

Подробно мы разбирали эту тему в статье Система показателей с KPI 101. Короткий ответ: показатели результата влияют на производительность результата, показатели действия – на производительность действия. Производительность действия определенной цели не влияет на другие цели системы показателей; производительность результата цели становится показателем действия других целей.

Чем поможет программа BSC Designer?

Она может помочь:

  • отслеживать показатели действия и результата,
  • подсчитать производительность действия и результата,
  • визуализировать оба типа производительности и показателей на стратегической карте и BI панели.

Снимки экрана, которые вы видите в этой статье, были сделаны в программе BSC Designer Online.

Ключевые моменты

Основные выводы из ответов на вопросы.

Тип показателя:

  • Тип показателя определяется контекстом цели
  • Показатель действия измеряет аспект «усилий» или «действий» в контексте цели и связан с факторами успеха
  • Показатель результата измеряет значимые результаты в контексте цели

Поиск показателей:

  • Найти правильные показатели можно посредством анализа причинно-следственной логики и поведения клиентов
  • Сформулируйте гипотезу, проведите эксперименты, подтвердите их посредством показателей результата

Производительность результата и действия:

  • У бизнес-цели есть несколько согласованных с ней показателей результата и действия
  • Можно рассчитать производительность результата и действия для цели
  • Перед вычислением необходимо нормализовать показатели

Показатели действия и результата в системе показателей:

  • Производительность действия цели остаётся на уровне этой цели;
  • Производительность результата может влиять на цели высшего уровня;

Официальная сессия вопросов и ответом завершена, однако вы можете задавать вопросы в комментариях или посредством контактной формы.

О нас

Эксперт по стратегии | Тренер | Автор

BSC Designer это ПО для Систем Сбалансированных Показателей (ССП), которое помогает компаниям лучше сформулировать свою стратегию и сделать процесс исполнения стратегии более контролируемым при помощи KPI.

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Strategy map
Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах
KPIs
Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности
Initiatives
Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду
Опубликовано в Статьи

Добавить комментарий