Пример сбалансированной системы показателей и KPI для службы поддержки клиентов

Изучите пошаговый метод создания ССП службы поддержки клиентов. Начните с общей модели бизнеса, проанализируйте основные задачи, конвертируйте их в стратегическую карту и KPI.

Пример ССП службы поддержки клиентов с бизнес-моделью, планом действия и факторами стоимости.

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Служба поддержки должна быть быстрой, эффективной и недорогой. Таков классический треугольник управления проектами, из которого можно выбрать любые два его угла.

Используя правильный подход к стратегии и KPI, вы сможете сбалансировать все три аспекта и создать отличную службу поддержки по разумной цене.

ССП или система KPI для службы поддержки

Для этого примера мы создадим сбалансированную/стратегическую систему показателей. Как подразумевает имя фреймворка, его цель – реализация стратегии. Если вы хотите использовать его для службы поддержки, убедитесь в том, что ССП согласована со всей стратегией компании.
Если ваша цель заключается в оперативном управлении, то некоторые примеры показателей для системы KPI вы найдёте в последнем разделе статьи.

Создание модели службы поддержки

В системе KPI мы рекомендуем следующие шаги:

  • Проанализируйте бизнес-процессы
  • Определите их входные и выходные данные
  • Определите активности/результаты, а также слабые места

Если вы решите создать для службы поддержки сбалансированную систему показателей, я рекомендую начать с существующей сейчас модели.

Перед тем, как построить ССП службы поддержки, создайте общую бизнес-модель

Она функционирует следующим образом:

  1. У существующего или перспективного клиента появляется вопрос о продукте или услуге.
  2. Клиент отправляется на сайт и ищет решение в базе знаний.
  3. Он также может связаться с компанией посредством контактной формы, социальных сетей или телефонного звонка. Специалист первой линии службы поддержки пытается ответить на вопрос. Если проблема серьезная, вопрос передается специалисту второй линии.
  4. Компания учится: продукт совершенствуется, а база знаний при необходимости обновляется.

Какими могут быть цели/план реагирования для этой модели?

Пришло время определить стратегию службы поддержки клиентов. Каковы основные задачи и возможный план реагирования?

Например:

  • Шаг 1. Сделать продукт более удобным, чтобы клиенту не пришлось сталкиваться с этой проблемой и, соответственно, связываться с вами по этому вопросу.
  • Шаг 2. Упростить использование базы знаний, чтобы клиенты могли решать большее количество проблем самостоятельно.
  • Шаг 3. Обучите специалистов первой линии, чтобы они могли решать более сложные проблемы без передачи их специалистам второй линии.
  • Шаг 4. Решите проблему изолированного мышления в службе поддержки и других отделах организации.

Для объяснения причинно-следственных связей поместим эти цели на стратегическую карту. Также мы можем добавить дополнительные детали и связать их с собственными показателями целей.

Финансовая перспектива

Необходимо ещё раз просмотреть описанную выше модель и определить точки, связанные с наибольшими тратами.

Анализ возможных целей финансовой перспективы. На что, в основном, тратятся деньги?

Это:

  • Поддержка базы знаний
  • Затраты на специалистов первой линии
  • Затраты на специалистов второй линии

Цель: сокращение затрат службы поддержки

Наибольшие затраты связаны со специалистами службы поддержки. Можно начать с показателей:

  • Показатель действия: коэффициент решения на первой линии
  • Показатель результата: стоимость входящего контакта

В этом контексте «Коэффициент решения на первой линии» является показателем действия. При этом он же может быть показателем результата, например, для цели «Улучшение обучения специалиста».

Финансовая перспектива ССП службы поддержки

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Управление расходами на несостоявшиеся встречи

Поговорим о способах управления расходами службы поддержки. Несостоявшиеся встречи или FTA (Failure to Attend — неявка) – лишь один из типичных примеров. Клиенты забывают о договорённостях, что может значительно увеличить материальные затраты. Затраты могут варьироваться от незначительных, например, в случае неявки на демонстрационный онлайн-звонок, до крупных, например, в случае пропуска приёма у врача.

  • FTA: (число неявок на встречу * 100%) / (общее количество встреч)

Ориентировочные убытки:

  • Затраты по контракту (например в случае пропуска приема у врача — стоимость лечения)
  • Время специалиста (оценка затрат времени, которое специалист мог посвятить другой работе)

План реагирования

Подсчитайте затраты на FTA, чтобы понять, влияет ли этот аспект на ваш бизнес. Это также поможет вам получить поддержку заинтересованных сторон.

  • Улучшайте систему напоминаний. В большинстве случаев оказалась эффективной простая система напоминаний.
  • Составление профиля клиента. Проанализируйте профиль клиентов, для которых характерна неявка на встречи. Например, исследование стоматологической отрасли («The Reduction of Broken Appointments in General Dental Practice») показало, что большинство пациентов, являющихся на встречу, не имеют работы.

KPI службы поддержки

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Клиентская перспектива

К перспективе клиентов относятся видение идеальной службы поддержки с точки зрения потребителя. Типичная ошибка – отнесение к этой перспективе того, каким, на взгляд самой организации, должно быть поведение клиентов.

Ещё один важный нюанс состоит в наличии не только внешних, но и внутренних клиентов компании! Со службой поддержки также контактируют сотрудники и партнёры. Поэтому, возможно, вам стоит определить цели и показатели для этой группы.

Цель: упрощение использования и постоянное обновление базы знаний

Что может быть возможной инициативой для этой цели? Многие компании имеют открытые базы знаний, однако не каждая из них инвестирует в их регулярное обновление. План действий для этой цели может включать как простую инициативу «Найти и удалить страницы с ошибкой 404», так и более сложное мероприятие «Провести анализ поведения посетителей сайта и предложить более эффективный способ организации и представления данных онлайн». Я, к примеру, использую общую инициативу «Постоянное обновление базы знаний».

Я рекомендую начать со следующих показателей:

  • Показатель действия: % обновлённых материалов в базе знаний.
  • Показатель результата: «Доля самостоятельного решения проблемы» или альтернативный показатель «% «типичных» вопросов, задаваемых специалистам службы поддержки.

Показатель результата в этом случае является очень субъективным. Возможно, вы создали отличную базу знаний, однако клиенты предпочитают задавать «типичные» вопросы лично. В этом нет ничего плохого: чтобы понять значение показателя, имеет смысл сравнить его с историческими данными.

Измеримый по умолчанию

Как можно найти значение «% обновлённых метериалов»? Я рекомендую следовать принципу «измеримый по умолчанию», о котором мы говорили в системе KPI.

Вместо попыток измерять что-либо по факту осуществления постарайтесь проявить проактивность, внедрив измерение в сами бизнес-процессы.

Например, при обновлении определённой функции продукта, отметьте то, что обновление требуется и соответствующему разделу базы знаний.

Цель: быстрое и эффективное взаимодействие между компанией и клиентом.

Эта цель означает, что клиент получает детальный ответ на свой вопрос в течение разумного периода. Типичный план действий в этом случае подразумевает обучение команды службы поддержки.

  • Показатель действия: Разрешение при первом контакте, %
  • Показатель действия: Средняя скорость ответа (для каждого средства связи)
  • Показатель результата: Удовлетворённость службой поддержки, %

Перспектива клиентов ССП службы поддержки

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Показатель лояльности клиентов (NPS)

Как насчет популярного показателя лояльности клиентов? Мне встречались ССП, в которых этот индикатор использовался вместе с «Удовлетворённостью службой поддержки», однако NPS во многом зависит от продукта или услуги, предлагаемых компанией. По этой причине может быть сложно выделить долю влияния, оказываемую службой поддержки. То же справедливо и для «Удовлетворённости службой поддержки», хотя в этом случае степень влияния ниже, чем для NPS.

Причинно-следственные связи

Как можно видеть на стратегической карте, цели перспективы клиентов имеют причинно-следственные связи с целями финансовой перспективы. Активное использование базы знаний и эффективные ответы на вопросы клиентов приведут к снижению затрат компании.

Можно возразить, что подобная модель вынуждает специалистов службы поддержки давать быстрые, но менее полезные ответы. Это не так.

  • Во-первых, чтобы убедиться в том, что служба поддержки работает должным образом, мы используем «Индекс удовлетворённости клиентов» (или CSI).
  • Во-вторых, финансовая перспектива подразумевает цель увеличения прибыли, поэтому любые наши действия должны приводить компанию к долгосрочному росту дохода, а не краткосрочному сокращению затрат.

Информационная панель службы поддержки в BSC Designer

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Перспектива внутренних процессов

Ещё раз проанализируем структуру расходов. Одной из самых значительных статей расходов, которую мы хотим сократить, являются «Расходы на специалистов». Статья включает:

  • Затраты на наём
  • Затраты на обучение новых сотрудников
  • Регулярные затраты на обучение
  • Управленческие затраты
  • Зарплата бонусы и т.д. специалиста.

Иными словами, значительная часть средств тратится на подготовку новых сотрудников, поэтому уровень текучести лучших специалистов должен быть низким. Цель в этом случае можно сформулировать следующим образом:

Цель: поддержание превосходных условий для агентов

Какие инициативы помогут компании достичь этих целей? Здравый смысл подсказывает, что сотрудники должны пройти отличное обучение, получить необходимые инструменты и выполнять разумный объём работы:

  • Показатель действия: Обучение сотрудника, часов
  • Показатель действия: Занятость сотрудника, %
  • Показатель действия: Удовлетворённость сотрудника, %
  • Показатель результата: Уровень текучести среди лучших сотрудников, %

Вы можете добавить в эту цель подцели и индикаторы, связанные с эффективностью и результативностью обучения.

Контролируемые эксперименты

Интересный случай представляет собой «Занятость специалиста»

  • С одной стороны, более высокое значение этого показателя означает сокращение расходов компании.
  • С другой стороны, оно означает большой объём работы и, следовательно, более высокое значение показателя текучести.

Где находится золотая середина? Чтобы ответить на этот вопрос, проводите контролируемые эксперименты. Вы можете проверить следующие гипотезы:

  • Гипотеза 1: «Довольные сотрудники добиваются лучших результатов«. Попробуем не загружать сотрудников работой, чтобы каждый из них имел возможность подробно отвечать на вопросы клиентов.
  • Гипотеза 2: «Большой объём работы влияет на результаты сотрудника в незначительной степени«.
  • Гипотеза 3: «Улучшенная база знаний и лучшее обучение специалистов естественным образом сократят объём работы«.

Показатели помогут вам понять значение полученных результатов. По данным некоторым опросов, вы можете ожидать значительное повышение уровня текучести при достижении показателя «Занятость сотрудников» 70%.

Перспектива внутренних процессов с KPI для службы поддержки

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Перспектива обучения и роста

Вопрос этой перспективы: на чем должна сосредоточиться организация в области обучения для повышения качества обслуживания клиентов и достижения целей финансовой перспективы.

К этой перспективе можно отнести цели лучшего понимания потребностей клиентов, улучшение образовательных программ службы поддержки, а также улучшение её взаимодействия с другими подразделениями бизнеса.

Цель: обучение на ошибках

Если клиент сообщил о проблеме, было ли это сообщение передано разработчикам? Если потребители постоянно сталкиваются с какой-то проблемой, была ли пересмотрена база знаний?

Цель: приведение базы знаний в соответствие с привычками клиентов

Удобно ли пользоваться базой знаний на смартфоне? Предлагаем ли мы версию для печати, версию онлайн? Есть ли у нас обучающие видео?

Цель: предложение сотрудникам лучших обучающих программ

Обеспечены ли сотрудники необходимыми инструментами и техническими знаниями? Помогаем ли мы сотрудникам улучшать их навыки общения?

Пример инициативы по преодолению границ изолированного мышления в BSC Designer

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Цель: преодоление границ изолированного мышления

Каким образом необходимо улучшить взаимодействие между службой поддержки, ИТ-отделом, разработчиками, отделами маркетинга и продаж? Найдите и уничтожьте возможные препятствия для коммуникации.

Перспектива обучения и роста в службе поддержки

ССП службы поддержки
Воспользуйтесь бесплатным планом для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки.

Индикаторы для системы KPI

Рассмотренный нами подход можно использовать для определения и реализации стратегии службы поддержки. Как насчет конкретных показателей? Список некоторых из них:

Операционные

  • Среднее время ответа
  • Среднее время решения
  • Журнал заявок
  • Решение при первом обращении
  • Показатель пропущенных вызовов

Колл-центр

  • Обработано звонков
  • % переданных звонков
  • Доля решения на первой линии

Удовлетворённость клиентов

База знаний

  • Показатель самостоятельного решения проблемы
  • Полнота базы знаний, %

Затраты

  • Затраты на входящий контакт
  • Затраты на сотрудника (наём, обучение, управление)

Показатели сотрудника

  • Часы обучения сотрудника
  • Занятость сотрудника
  • Среднее количество запросов на сотрудника
  • Удовлетворённость сотрудника
  • Показатель текучести среди лучших сотрудников

Этот список можно продолжать. Я рекомендую не отслеживать все эти показатели, но определить текущие цели и сосредоточиться на показателях, демонстрирующих прогресс в их достижении.

Пошаговые видео

Думаю, многие читатели этой статьи хотят создать похожую систему показателей для своей компании или отдела. В этом часовом видео я ещё раз объясняю все этапы процесса её формирования:

Бесплатный курс по стратегическому планированию от BSC Designer

6 примеров того, как простая и понятная служба поддержки превосходит комплексную

Развивая идеи, связанные с показателями комплексности, которые были рассмотрены в предыдущей статье, проанализируем несколько примеров комплексности в сфере обслуживания клиентов.

От понимания потребностей клиентов к определению правильных показателей комплексности

Комплексность связана с восприятием, поэтому перед тем, как мы начнём, я хотел бы рассказать о том, как менялось моё восприятие службы поддержки. Долгое время я скептически относился к идее важности превосходной поддержки клиентов: мы покупаем продукт и связанные с ним качества, поэтому обслуживание не входит в число основных факторов. Получив положительный и отрицательный опыт работы с клиентами, я должен признать:

  • Служба поддержки – ключевой фактор удержания клиентов.

Проанализируем некоторые случаи с точки зрения комплексности. Наша цель – понять, как можно:

  • выявить,
  • численно представить,
  • измерить и
  • управлять комплексностью.

Кофемашина или ноутбук

В течение одного месяца мне пришлось взаимодействовать с двумя службами, осуществляющими ремонт по гарантии: в одном случае речь шла о кофемашине Nespresso, в другом – о ноутбуке. Опыт ремонта компьютера я мог бы назвать «нормальным», а служба поддержки клиентов Nespresso оказалась превосходной. В чем разница?

  • Кофемашину забрала транспортная компания, которая привезла специальный футляр именно для этой модели. На время ремонта мне предоставили замену.
  • Ремонт ноутбука начался с необходимости завернуть его в несколько слоёв защитной бумаги (именно я отвечал за безопасную доставку компьютера в ремонтную мастерскую) и поиска старого ноутбука для временной замены.

Обнаружение комплексности

Как можно определить комплексность в примере с ноутбуком? Легко: мне предлагалась инструкция, несколько раз сообщавшая о том, как важно хорошо упаковать компьютер перед его отправкой. Я мог сделать вывод о том, что многие клиенты упаковали ноутбуки недостаточно хорошо, что и привело к появлению этого текста. Если вам приходится писать двухстраничную инструкцию о методе упаковке продукта, вы имеете дело с комплексностью.

Измерение комплексности

Как можно измерить воздействие комплексности? Можно попробовать отслеживать

  • Время, требуемое клиенту для тщательной упаковки компьютера (включая покупку материалов).

Управление комплексностью

Чтобы решить проблему комплексности, связанную с ремонтом ноутбука, можно прибегнуть к способу, использованному Nespresso. Компания также могла бы позволить клиентам доставлять ноутбук прямо в ремонтную мастерскую.

Аренда автомобилей

Компании, занимающиеся арендой автомобилей на Канарских островах, представляют ещё один пример управления комплексностью. В этом случае лучший метод был предложен местной компанией Cicar. Негативный опыт связан с использованием услуг одного из всемирно известных брендов по аренде автомобилей.

  • В компании Cicar вы не платите аванс. При этом в цену включены все необходимые страховки (поэтому перед подписанием договора аренды вам не нужно отмечать в нём все мелкие царапины). Вам позволено путешествовать между островами. Вы оставляете залог за топливо, но получаете его обратно сразу после возврата автомобиля. Есл вы возвращаете машину с большим количеством топлива, вам компенсируют и это.
  • Крупная компания не позаботилась об устранении комплексности для клиентов. Из-за невыгодных условий страховки по умолчанию большинство клиентов предпочитают указывать в контракте все царапины, чтобы избежать проблем при возврате. Машина должна быть возвращена с тем же уровнем топлива, при этом для возврата денег на карту может потребоваться четыре месяца и несколько звонков в службу поддержки.

Выявление комплексности

Как компания Cicar смогла стать настолько эффективной? Думаю, этот случай – отличный пример того, как нужно ставить себя на место потребителя. Компания просто устранила всё, что сводит клиентов с ума в случае необходимости арендовать автомобиль. Более того, организация работает только на Канарских островах, поэтому она на 100% сконцентрирована именно на этом рынке.

Измерение комплексности

Как можно выявить и численно представить подобные ситуации?

  • О каких проблемах чаще всего говорят в отзывах? С каким вопросом часто обращаются в службу поддержки?

Как насчет комплексности в компании, занимающейся арендой? Мы можем измерить её, используя тот же показатель эффективности:

  • Время от приветствия клиента до передачи ему ключей.

Управление комплексностью

Необходимо не только фиксировать негативную обратную связь, но и разработать план реагирования для выявления и устранения подобных ситуаций в будущем.

Обратите внимание на клиентов, пользующихся вашими услугами впервые

Необходимо обращать внимание на клиентов, пользующихся вашими услугами впервые.

Стоматологическая клиника и дверной звонок

Представьте себе стоматологическую клинику, которая находится в элегантном здании, оснащена новейшим оборудованием и предлагает услуги первоклассных врачей. Единственной видимой проблемой клиники является дверной звонок, который находится в трех метках от двери. Это заставляет новых пациентов нервничать: дверь в клинику оказывается закрытой, но звонок они не видят.

Пациенты, пришедшие на приём во второй раз, знают, где находится звонок, поэтому для них его местоположение проблему не представляет.

  • Обратите внимание на новых клиентов. Они помогут вам заметить проблему «дверного звонка».

Аренда автомобиля в крупной компании

Я столкнулся с подобной проблемой, когда должен был арендовать машину в компании, описанной ранее. Судя по письму с подтверждением, её офис должен был находиться в зоне прибытия аэропорта, однако там его не оказалось. Я не нашел ни указателя, ни автобуса, который отвёз бы меня туда. Это не стало бы для меня проблемой, если бы я знал, что именно нужно делать. Однако для меня этот опыт оказался негативным.

Выявление комплексности

Как можно выявить комплексность, с которой сталкиваются новые клиенты? Самой эффективной оказывается наиболее очевидная идея: обратите внимание на поведение этих клиентов, поговорите с ними и расспросите их о впечатлениях. В книге 10-этапная система KPI мы сравнили наблюдения с прямым взаимодействием. Вам не стоит доверять лишь одному методу.

Измерение комплексности

Как можно подсчитать комплексность для новых клиентов? Вероятно, сначала вы воспользуетесь теми же показателями, что и для прочих потребителей. Поэтому вы можете начать с копирования стандартных метрик (в программе BSC Designer вы при необходимости можете скопировать всю систему показателей), однако применять их необходимо для отслеживания поведения именно новых клиентов.

  • Какой показатель подходит в случае дверного звонка? Мы можем найти метрику, однако, на мой взгляд, эту проблему проще решить, чем пытаться понять, как она влияет на бизнес.
  • В случае аренды автомобилей простейшим способом численного представления является число негативных отзывов. Если вам оставили 10 негативных оценок, вы можете считать, что на самом деле их в 10 раз больше.

Показатели, имеющие значение для службы поддержки — хостинг провайдер

Рассмотрим типичный пример того, как потенциальные клиенты интуитивно определяют качество услуги. Этот опыт я получил, когда нам пришлось выбрать провайдера хостинга для выделенного сервера. На рынке был представлен ряд вариантов, удовлетворяющих нашему бюджету и техническим требованиям, поэтому выбор не касался цены и характеристик услуги.

Отфильтровав отзывы подготовленные отделами маркетинга, размещенные на сайтах компаний, мы заметили фирму, которая не раз появлялась на нашем радаре. Это была компания Future Hosting. Судя по сообщениям на форуме текущих/старых клиентов, её обслуживание было на высоте. Затем мы задали службе поддержки несколько быстрых вопросов и, наконец, убедились в качестве услуг во время тестового периода.

Измерение комплексности

Какие показатели можно применить в этом случае? Рассмотрим ситуацию с точки зрения перспективного клиента:

  • Время ответа службы поддержки на вопрос. Ориентиры зависят от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Служба Future Hosting отвечает быстро (сообщение «Мы получили ваш вопрос и занимаемся его решением» не было автоматическим), а в течение нескольких часов решает большинство проблем.
  • Доля успешного разрешения проблем, %. Как часто, к примеру, вам приходится говорить клиентам о том, что вы не можете решить этот вопрос, потому что он находится вне вашей компетенции?

Борьба с комплексностью. Пример BSC Designer

Небольшой пример борьбы с комплексностью в компании BSC Designer. Существует три основных сценария того, как перспективные клиенты становятся платными пользователями программы BSC Designer:

  • Они немедленно совершают покупку, даже не попробовав продукт (мы предлагаем 30-дневный бесплатный пробный период, однако некоторые клиенты сразу оформляют платную подписку, потому что уже работали с этой программой в другой компании).
  • Клиенты оформляют пробную версию и покупают платную подписку и течение 30 дней.
  • После того, как пробный период истекает, клиентам требуется одобрение покупки нового программного обеспечения. Поэтому платную подписку они оформляют позднее.

Выявление комплексности

Мы проанализировали процесс регистрации и выявили комплексность: мы поняли, что не все клиенты понимают, что именно требуется сделать с регистрационным кодом, который мы им присылаем.

Измерение комплексности

Чтобы измерить комплексность, мы отслеживали количество заявок в службу поддержки, связанных с этой проблемой.

Управление комплексностью

Решение оказалось простым: вместо того, чтобы отправлять новым клиентам длинную инструкцию, мы создали скрипт, определяющий текущую ситуацию клиента и выполняющий одно из двух действий.

  • Он автоматически вводит код в пробную учетную запись клиента, при необходимости повторно активирует учетную запись с истекшим сроком действия и сообщает клиенту о том, что всё готово к работе.
  • Он даёт инструкции (конкретные и на языке клиента) о том, как пользоваться кодом подтверждения.

Создание подобного скрипта не было чем-то технически сложным, однако значение метрики (количество определённых запросов в службу поддержки) показало, что этот вопрос больше не является для нас проблемой.

Комплексность: имеют значение даже небольшие улучшения

Из предыдущего примера может показаться, что управлять комплексностью сложно. Во многих случаях так оно и есть. Учитывая разнообразие моделей и размеров ноутбуков, организовать их безопасную доставку в мастерскую может быть непросто. Компания, занимающаяся арендой автомобилей, не всегда может предложить простую услугу, учитывая, что её бизнес связан со страховками и плохим вождением. Однако даже в таких случаях вы можете внести в процессы небольшие изменения, которые будут серьёзно влиять на восприятие комплексности.

Проблему комплексности можно решить за 1 час. Бронирование парковки.

Ещё один пример – бронирование парковки в аэропорту. Процесс был достаточно прост за исключением последнего шага: электронного сообщения с подтверждением. В сообщении говорилось о том, что подтверждение рекомендуется «на всякий случай» распечатать. Проблема состояла лишь в том, что документ занимал четыре страницы.

Выявление комплексности

На мой взгляд, необходимость печатать (целых четыре страницы!) является примером комплексности (см. моё определение комплексности в предыдущей статье).

Измерение комплексности

Выбирайте показатель на свой вкус: временные затраты на печать, срубленные деревья или выбросы углекислого газа.

Управление комплексностью

Решение? Уберите из подтверждения ненужный мусор (или поместите его на вторую страницу, чтобы я смог распечатать только одну из них)! Изменение шаблона электронной почты занимает менее одного часа.

Хотите, чтобы опыт клиентов был ещё лучше? Пусть бронь приходит на смартфон. С технической точки зрения это не имеет большого значения, однако это окажет ощутимое воздействие на восприятие услуги.

8 этапов управления комплексностью службы поддержки

Подытожим идеи этой статьи в форме практических шагов, которые необходимо выполнить для выявления ненужной комплексности службы поддержки:

  1. Создайте стратегическую карту. Речь не борьбе с комплексностью, но о понимании направления движения бизнеса и ожиданий клиентов, а также о наиболее эффективных способах удовлетворить потребности пользователей. Если вы пока не умеете создавать стратегические карты, воспользуйтесь бесплатным мастером стратегических карт.
  2. Найдите точки контакта с клиентами. Если их недостаточно (одной точки вам не хватит), постарайтесь дополнить их. Прислушайтесь к источникам, которые у вас уже есть.
  3. Анализируйте вопросы, которые вам задают. Сортируйте вопросы по частоте и влиянию. Хорошей идеей является анализ часто задаваемых вопросов.
  4. Уделяйте особое внимание новым клиентам. Проблемы, с которыми они сталкиваются, повлияют на то, вернутся ли они в компанию.
  5. Находите возможности небольшого улучшения. Борьба с комплексностью не всегда связана с внедрением больших изменений. Небольшие усовершенствования воспринимаются клиентами лучше, чем большие долгосрочные планы обновления.
  6. Найдите показатели для отслеживания комплексности.Сказать, что вы понимаете определённый её аспект, вы можете лишь тогда, когда находите способ его измерить. Пользователи программы BSC Designer могут напрямую согласовать эти индикаторы с целями бизнеса и использовать как метрики действия, так и метрики результата.
  7. Создайте план действий и выполните его. Пользователи BSC Designer могут поместить свои идеи в «Инициативы» для каждой цели и показателя.
  8. Отслеживайте индикаторы комплексности. Они покажут, находитесь ли вы на верном пути в точки зрения управления комплексностью. При необходимости повторите эти шаги.

Заключение: думайте о последствиях…

Я слышал историю о скандинавской компании, которая хотела улучшить свой колл-центр. Одним из внедрённых ей KPI был показатель «Время обработки звонка». Давление на сотрудников оказалось слишком большим, поэтому вскоре менеджеры узнали о том, что, чтобы обойти систему, специалисты звонят друг другу. Так значение показателя всегда оставалось в зелёной зоне…

Основная рекомендация в этом контексте: учитывайте, к каким изменениям поведения может привести внедрение новых показателей, а также, выдержит ли эти изменения ваша культура измерения.

Есть ли у вас какие-либо идеи? Какими показателями для службы поддержки пользуетесь вы? Поделитесь своим мнением в комментариях.

Что дальше?

  • Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 28 шаблонам ССП, включая ССП службы поддержки из этой статьи.
  • Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
  • Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегических карт и работу с индикаторами.

Другие примеры Сбалансированных Систем Показателей

Стратегическая карта сформированная с помощью программного решения BSC Designer
8 ШАГОВ Для Создания Стратегической Карты от BSC Designer
KPI для Корпоративного Управления
О нас

CEO | Тренер | Автор

BSC Designer это ПО для Систем Сбалансированных Показателей (ССП), которое помогает компаниям лучше сформулировать свою стратегию и сделать процесс исполнения стратегии более контролируемым при помощи KPI.

Как специалисты используют BSC DESIGNER

Strategy map
Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах
KPIs
Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности
Initiatives
Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду
Опубликовано в Статьи

Добавить комментарий